Seis estrategias para combatir con los grandes del e-Commerce

Si eres una tienda online pequeña quizá tú peor opción sea competir a precio, si en tu mercado están las grandes del comercio electrónico, tendrás un resultado casi con toda seguridad, perderás.

Caja de Amzón

Pero existe otras maneras de que los pequeñas tiendas online puedan competir con Amazon y otros grandes competidores. Os presento un sexteto estrategias que bien utilizadas te permitirán competir.

  1. Apuesta por la Calidad

En muchas ocasiones las tiendas minoristas han basado las estrategias en intentar competir con los grandes players ofreciendo marcas de peor calidad a precios más baratos con la intención de generar más ingreso a través de intentar vender más cantidades.

Esta estrategia en Internet tiene varios problemas:

  •  El primero es que si sacrificas la calidad, vas a tener problemas para fidelizar al cliente, que tarde o temprano sospechará que el producto que le has vendido es de poca calidad.
  •  Por otra parte competir a precio con los grandes players siempre es complicado pues pueden reducir sus márgenes y ofrecer un producto de calidad a precios muy similares a los tuyos.

Quizá una estrategia más razonable sea la contraria, vender productos de mayor calidad de las que disponen los tiendas online más grandes.

¿Qué significa de mejor calidad?

Pueden significar varias cosas que pueden interesar a distintos tipos de clientes. Mejor calidad puede ser mejor material, que sean menos perjudiciales para el medio ambiente, más innovadores, con más diseño, etc.

Importante, la mayor calidad debe venir de la mano de precios competitivos, características únicas, y/o funcionalidades que justifiquen ante el cliente potencial el aumento de precio.

Así si vas a competir en el mundo de la moda es posible que tengas más éxito cuidando el detalle al máximo, con un producto de calidad, incluso personalizado, que intentando competir a precio con multinacionales como Zara.

  1. El servicio al cliente por bandera.

Centrar tu estrategia en dar satisfacción al cliente , pensando todo tu ecommerce para que el cliente este satisfecho. Debes de estar dispuesto a ir un paso más allá que tu competencia para conseguir  esa satisfacción del cliente.

Prepara un servicio de atención al cliente casi perfecto, tanto de usabilididad de la página, como un sistema de ayuda totalmente orientado a satisfacer sus necesidades.

Atención telefónica, chat, correo electrónico, para resolver cualquier duda que el cliente pueda tener, sobre los artículos que están buscando. Una pequeña anotación al margen, de poco sirve que tengas estos servicios si no los atiendes.

Una Pyme puede ofrecer un servicio de orientación al cliente sobre lo que están buscando, además la Pyme puede hacerlo de manera personalizada.

En ocasiones el cliente no conoce si va a necesitar un producto complementario a lo adquirido, o si necesita complementar el producto alguna cosa que aunque no sea estrictamente necesaria puede facilitarle la vida, cross selling.

En otros casos,  al contrario el cliente, por ejemplo, ya tiene un cargador para un taladro sin cable, que vale un dinero. El negocio aquí está en vender las taladro sin ese complemento, que por otra parte es caro y que el cliente ya tiene, estas ahorrándole mucho dinero en la compra al cliente potencial y volviéndote muy competitivo por que la competencia le vende el pack completo.

Quedémonos con la idea general que pones al cliente en el centro de tus acciones y haces todo lo posible por satisfacer sus necesidades, de orientación, información, respuesta a dudas y consultas, etc.

Tienes que hacerlo de tal manera que  sea escalable, por que si como tienda online creces no puedes dejar de dar estos servicios o perderías tu esencia y pondrías en riesgo tu ecommerce.

Un buen ejemplo de empresa que tiene al cliente por bandera es Zappos que aun comprada por Amazon sigue siendo un ejemplo de empresa que tiene por bandera el cliente. Forma parte de un ADN que no debe perder.

  1. Agilidad

Generalmente una Pyme puedes ser mucho más ágil para ajustarse a las expectativas de los clientes, y tiene acceso a  las opiniones de sus clientes de una forma más rápida.

Para ello pruebas A/B, seguimiento de lo que funciona o de lo que no funciona en la tienda online, puede determinar cambios que se pueden asumir con mucha más velocidad que  los grandes del comercio electrónico.

Generalmente si eres pequeño no tienes acuerdos con los proveedores que te aten excesivamente, acuerdos que las grandes empresas del sector si tienen, por ser financieramente muy atractivos.

Puedes tomar decisiones más ágiles, pero debes estar dispuesto a cambiar cosas, a escuchar siempre al cliente, y hacerle caso en lo que dice.

Si entras en el ecommerce con la idea de hacer una tienda a tu gusto, que no vas a tocar pese a quien pese, incluso si al que le pesa es al cliente, no vas por buen camino.

Ten en cuenta que en este juego la Pyme es ratón y el gran ecommerce el elefante, si no eres capaz de moverte más rápido que ellos estas perdido.

Si el cliente te demanda una tienda física donde probar los productos, es muy útil, que pienses en si necesitar cumplir esta demanda y como cumplirla. O si el cliente comenta que sería muy útil hacer unos videos explicativos de cómo funciona un producto, pues debes pensar en mejor forma de hacer unos videos que les puedan resultar interesantes de tus productos o servicios.

Si ves que no existe rotación en una sección, puedes plantearte porqué hacer test A/B para ver si mejora, o llegado el caso potenciar la línea de negocio que sí funciona y abandonar la que no encuentras solución.

Lo cierto es que tu ventaja es que eres pequeño, no puedes permitirte el lujo de no ser ágil y rápido, ya que tu ventaja desaparecería.

Velocidad Máxima

 

  1. Negocio de Nicho

Como en la naturaleza existe un nicho para los generalistas y otros para los especialistas. Si eres una pequeña tienda online el atender a un nicho de mercado que conozcas en profundidad te aporta ventajas competitivas. 

Puedes atender mejor a un cliente que se interesa por tu tienda online, lo puedes asesorar por que se te supone un experto en el tema, incluso le puedes abrirle caminos al cliente que en principio no conocía.

Pueden existir nichos en muchas parcelas, si tú quieres montar una librería online, tendrás como competencia a Amazon, El Corte Inglés, Barnes and Nobles por poner tres grandes grupos que venden libros. Si intentas competir sin más con ellos difícil lo vas a tener. Ahora bien, si puede funcionar un librería de náutica, donde además de tener lo que ellos tienen sobre Náutica, más accesible, mejor ordenado, tu tienes lo que ellos desprecian por no ir dirigido al gran publico, o por que para ellos no es un negocio muy significativo, o por que tu cultivas el trato con las editoriales especializadas en el tema puedes tener tu nicho de mercado.

Con el negocio nicho debes tener una prevención, que es comprobar que ese nicho de mercado puede mantener tu negocio, ya que si no lo tiene tendrás un serio problema para sacar adelante tu tienda online.

  1. Aumento de la Lealtad

Si eres pequeño es buena idea volcar una parte importante de los esfuerzos en fidelizar al cliente, que no es otra cosa que el cliente sea leal a la marca que le presentamos en nuestra tienda online.

Debemos demostrarle  al cliente que conocemos el genero que vendemos, que somos especialistas en ese tema, le aportamos información valiosa y conseguimos que compre tenemos hecho la parte más complicada del trabajo.

Una vez haya comprado, y suponiendo que nada ha fallado, tenemos a un cliente más propenso a comprar en nuestra tienda online. Si ha comprado hemos vencido el principal inconveniente para que un cliente compre en una tienda online, el cliente nos ha dado su confianza.

No le tengamos miedo al trato cara a cara con el cliente, una llamada de teléfono, para comentarle cualquier duda que surja con su pedido, ponernos en contacto para interesarnos sobre si le ha llegado el producto a su satisfacción nos permitirá conocer su opinión, a la vez que reflejamos un interés sincero por que la experiencia de cliente, y quien sabe si estamos poniendo la primera piedra de una próxima venta.

Aparte de un servicio personalizado, tener un programa de fidelización de clientes con incentivos para los clientes fieles pueden ayudar. Aceptar puntos de programas de fidelización de terceros, así como programas específicos para zona geográficas concretas son a menudo difíciles de aplicar por los grandes e-Commerce. 

  1. Relación con los Proveedores

Los proveedores que suministran la mercancía, el embalaje y el envío para los pequeños ecommerce también están realizando un negocio. Proveedores que los grandes ecommerce exprimen al máximo para obtener mejores precios.

Pero esta costumbre tan enraizada en los grandes puede ser aprovechado por la pequeñas tiendas, que respeten el negocio del proveedor y puedan proporcionarle márgenes decentes.

El margen al que se cierran las operaciones de los grandes, hacen que sea bastante más rentable trabajar con tiendas online más pequeñas, con un volumen bastante menor puede proporcionarle a tu proveedor unos beneficios muy interesantes.

No le hagas la vida difícil a tu proveedor y cuídalo, si es bueno, puedes obtener excelente resultados de tener a los proveedores satisfechos.

Para él que piensa en montar una tienda online siempre es interesante conocer el sector y el tipo de proveedores que tendrá que enfrentar. Es un elemento muy positivo para la tienda que las personas que la montan tengan experiencia previa en el sector.

Abandona la idea de que solo compitiendo por precio se puede sobrevivir en Internet. El precio sin duda es muy importante, pero apostando por ofrecer la mejor experiencia de cliente, calidad de los productos, trabajando para obtener su lealtad, siendo ágiles y estando dispuestos al cambio  tienes una buena base para competir con los grandes del sector.

¿Qué opinais pueden competir los pequeños eCommerce contra los gigantes del sector? ¿Qué estrategia te funciona a ti?

Si te ha gustado, por favor compártelo, te lo agradezco. Pero cuidado, compartir con los demás cosas que te interesa engancha. Advertido quedas.

Fotografía 1 de Kodomut , fotografía 2 de Mark Vogel
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

  1. Muy buen artículo. Yo agregaría uno más. En general las grandes empresas también tratan de esquivar aquellos mercados que requieren mucha personalización y trabajo intensivo.

    • federicoasorey

      Buen aporte Ariel, estoy contigo en esa reflexión lo que no interesa a los grandes, es un nicho que te puede dar de comer a una tienda online, más aun si requiere trabajo y personalización como dices. A los grades ecommerce les va más la economía de escala.

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