¿A qué se dedica nuestro cerebro en una tienda online?

Tendemos a pensar que nuestro cerebro al entrar en una tienda online está analizando concienzudamente las posibilidades de compra, mirando pros y contras de una manera analítica. Parece que lo que creemos que el cerebro hace no es lo que el cerebro realmente está haciendo.

Pero entonces, ¿a qué se dedica nuestro cerebro cuando entra en una tienda online?

Según el Neuromarketing lo que ha hecho durante unos cuantos miles de años, buscar lo que le resulta placentero y huir de lo desagradable o peligroso.

El Cerebro en el Neuromarketing

Uno de los principales descubrimientos de la neurociencia es que 95% de los procesos mentales del ser humano se producen en su mente no consciente. El  neuromarketing nos enseña que es precisamente allí donde residen los mecanismos que condicionan sus decisiones.

Explicar que nuestro cerebro son en realidad tres cerebros superpuestos, cuestión que conocemos desde que década de 1950 cuando los investigadores Papez y MacLean  lo probaron.

El cerebro primitivo o reptil regula las reacciones básicas e instintivas de nuestro comportamiento.

Gobierna el pánico y es responsable de nuestra supervivencia en casos de peligro extremo.

Tiene sus limitaciones, no sabe enfrentar situaciones desconocidas. Por lo tanto, no puede innovar, opera nuestra inteligencia menos inteligente. Este cerebro no se ve influenciado  por cuestiones culturales o personales. En el cerebro primitivo está nuestro poderoso subconsciente.

El cerebro límbico regula los comportamientos emotivos y sensaciones del ser humano.

Se ven influenciado por nuestras percepciones. Crea nuestro sistema de referencias y nos ayuda a entender el significado de las cosas.

Es primordial en el comportamiento emocional y la memoria. Nuestra personalidad, nuestros recuerdos y, en definitiva, el hecho de ser como somos dependen en gran medida de este cerebro.

El nuevo cerebro mamífero o córtex es la sede de la razón y la lógica que usamos para ver el mundo.

Aquí se procesa aquello que se recibe a través de nuestros sentidos y transforma las reacciones cerebrales en lenguaje verbal y no verbal.

Aunque las tres partes del cerebro humano se comunican entre sí,  tiene una función específica:

  1. El córtex piensa, procesa la información y comparte sus deducciones con los otros cerebros. 
  2. El límbico siente, procesa las emociones y sentimientos y también comparte sus resultados con los otros dos cerebros.
  3. El reptil, sede del subconsciente, decide, toma en consideración los resultados de los otros dos, pero solo este último controla las decisiones. Por lo tanto tiene mucho que ver con las decisiones de compra.

    ¿Cómo manejamos las decisiones de compra?

Las investigaciones más recientes han demostrado que los seres humanos toman las decisiones en un entorno emocional y luego las justifican racionalmente. Somos tan buenos haciéndolo que no nos damos cuenta de  que lo hacemos.

Pero centrémonos en la pregunta inicial ¿Qué hace nuestro cerebro en la tienda online?

Se dedica sobre todo a emocionarse.

Las decisiones de compra son el resultado de emociones, si estas son positivas, el cliente compra; en el caso contrario, si son negativas el cliente no compra.

Las relaciones emocionales se crean entre una persona y algo que esta experimenta (un sonido, una palabra, una persona que encuentra), dentro de los primeros milisegundos, mientras que los impulsos cognitivos solo comienzan a aparecer medio segundo después. Para esto en la tienda on line tenemos los contenidos: textos, imágenes, fotografías, vídeos.

Debemos de atraer al cliente y lograr un vínculo afectivo con nuestra marca, debemos traer recuerdos positivos a su conciencia mediante una estrategia de comunicaciones que active las emociones que están asociadas con ella.

“Cuando una persona aprende una palabra, cualquiera que sea, ‘café,’ ‘amor,’  ‘madre,’ hay siempre una primera vez. 

La primera vez que comprende el significado, su cerebro crea una impronta, una imagen mental del significado de esa palabra, crea una conexión mental que seguirá usando toda su vida.

Clotaire Rapaille realizó una investigación por encargo de Procter & Gamble para que descubriera cuál era el arquetipo cultural estadounidense para el café.

Lo que descubrió que los norteamericanos no se identificaban con el gusto del café, de hecho lo ec0nden con azúcar y crema. 

Las experiencias tempranas de los estadounidenses con el café se relacionan con el aroma del café que sus padres bebían en la cocina mientras ellos seguían abrigados en la cama. Por eso, asocian positivamente el café con hogar y  su aroma con una experiencia placentera. 

Si quieres vender café en Estados Unidos no debes apelar al sabor del café, sino al aroma y a la idea de hogar. ¿Será está la clave del éxito de Starbucks?

El ser humano construye la imagen de una marca a partir de los procesos que ocurren dentro del cerebro.  Así las formas de entrada que tiene una  tienda online en la mente del cliente se basan en sus mecanismos de percepción sensorial. 

starbuks

Siguiendo a Patrick  Renvoise,  os dejo una serie de consejos que suelen funcionar bien para crear marca y vender en tu tienda online:

  • Emociona 

Una de las formas de conquistar al viejo cerebro, es conseguir que se emocione. De hecho, todo el mundo recordamos mejor los eventos o los sucesos que más nos emocionaron.

Por lo tanto tu tienda online debe dirigirse a emocionar, crear campañas o eventos que provoquen emoción.

No es lo  mismo vender un sistema de silla para un bebe diciéndole al padre o a la madre:

Silla de 100% poliéster en la funda y estructura de plástico, se instala en la parte trasera del automóvil.

Que decirle:

Silla protege totalmente a tu bebe. Bebe que irá cómodo y seco ya que el tejido que permite la transpiración y es fácilmente lavable. Rápida de instalar en la parte de atrás de tu coche, garantiza  plenamente la seguridad de tu bebe.

Lo que más preocupa a un padre es la seguridad y comodidad de un bebe.

Pero elementos prácticos como la facilidad de lavado o de colocación pueden ser valorados convenientemente con los padres.

¿Tu que crees que unos padres comprarían mejor? la primera o la segunda descripción.

  • No hagas pensar al cliente

Cuando se desea comprar en una tienda online, queremos que todo esté claro, y encontremos los productos sin problemas. Una buena estructura de categorías de productos en la tienda online, un buen buscador que lleve al cliente al producto que busca, son importantes para el éxito de la tienda online

Cuando nos encontramos con tiendas que su navegación parece un laberinto, cuando el usuario no tiene nada claro lo que tiene que hacer, la tienda online está en serio peligro.

Lo único que conseguimos es frustrar  al cerebro de nuestro sufrido usuario, y al ver que le cuesta tanto trabajo, desiste y no vuelve más a nuestra tienda. Por eso es nada bueno una tasa de rebote elevada para la tienda online.

¡Vaya!, Google puede tener razón al castigar tasas de rebote alta.

Esta frustración origina una mala sensación en el cerebro, y esto provoca que esa mala imagen o situación quede guardada en el cerebro. La consecuencia es que cada vez que nos encuentre, nos rechace de forma instantánea, debido a que nos tiene ahí grabados como algo no desagradable.

Poner muchas trabas o no explicar con claridad las cosas, provoca desconfianza, y nadie esta cómodo dentro de un sitio en el que no confía.

Un caso extremo es  aquella tienda online que le dice que un producto lo puede obtener por 8 euros y después entre portes e IVA  le intentas cobrar 20 la desconfianza alcanza niveles brutales, conclusión el usuario quiere salir cuanto antes de una tienda online así.

Así que debemos ponerles las cosas claras, publicar los canales necesarios para que el cliente se comunique con nosotros: teléfonos, chat, subir vídeos o fotos sobre nuestra empresa, ofrecer precios finales sin sorpresa, etc. Al ofrecer mucha información, creas una imagen de que no tienes nada que esconder, que te preocupas por tus clientes, etc.

De este modo, conseguirás que el usuario se relaje y te de su confianza y puedes llegara a vender.

  • Contraste

Utiliza el contraste  es una de las formas de despertar la atención del cerebro, es provocándole con palabras que crean contrastes.

Lo neutral o poco claro, pasa totalmente desapercibido para el cerebro, no es interesante por lo tanto no lo tiene en cuenta.

Si vendes online un ejemplo sería: “Llévate esté pack , de forma fácil y rápida, no pierdas tiempo en colas y atascos”.  Fácil y rápido contrastan con atascos y colas, que indican a nuestra mente lentitud y dificultad para realizar la compra.

La técnica de contraste, es una de las que más se utiliza en marketing para incentivar compras de impulso.

Atasco urbano

  • El ser humano es egocéntrico

Al ser humano le encanta pensar en sí mismo, y de hecho el cerebro sólo piensa en su bienestar y supervivencia.

Las acciones o campañas que incluyen el “tu” o ”usted”, que son sobre todo personalizadas, hacen que nos relajemos y les prestemos más atención que otras que no lo incluyen.

Cuando te dirijas a tu cliente a través de email, hazlo por su nombre  si te lo ha dado, y háblale de tu o de usted, si te siente más cómodo, pero háblale solo a él.

Que te cuesta personalizar las respuestas automatizadas del correo cuando alguien ha comprado en tu tienda y ser amable. Puede que no influya en esta compra, pero puede influir en la siguiente.

  • Estímulos visuales

Al cerebro le encanta lo visual, debido a que es más fácil y rápido almacenar las imágenes, que un texto. Las tiendas online que más venden, tienen muchas fotografías que incitan a conquistar cualquier mente.

Así que nada de productos sin imágenes, estas que sean grandes, y sobre todo que sean de calidad.

El vídeo es otro elemento enormemente visual que debes valorar incluir en tu tienda online.

  • Enfócate en el principio y el fin

El cerebro tiene que lidiar con una gran cantidad de información, ante tanta información, trata de ahorrar energía, para reservarse a memorizar cosas importantes. Ésta acción provoca que toda la información o contenido que no considere necesaria o relevante, es eliminada.

De hecho se ha demostrado, que el cerebro suele retener el principio y el final de cualquier contenido o situación, el recuerdo de la información que queda en el medio es más limitada. Si queremos que se recuerde en este momento tenemos que hacer mucho hincapié en ella.

De este modo, se aconseja en colocar el contenido más importante al principio, y repetirlo al final.

Un ejemplo de aplicación a la tienda online estaría en los textos descriptivos del productos, los argumentos de venta más fuertes deberían ser explicitados primero, y reiterados al final del texto, para que al cliente potencial le quede claro por que tiene que compra ese y no otro producto.

Dicho esto.

¿A qué se dedica nuestro cerebro cuando entra en una tienda online?

 Fundamentalmente emocionarse  y a comprar aquello que le aporta emociones positivas.

Si hace esto es lo que hace e cerebro de nuestro cliente, nosotros quizá deberíamos intentar  emocionarlos en nuestra página web.

Si os ha gustado compartirlo en vuestra red social favorita.

¿Qué hace vuestra tienda online para emocionar al usuario para convertirlo en cliente? ¿Veis problemas éticos en la aplicación del Neuromarketing en la tienda online?

Fotografía 2 Esparta Palma y 3 de Fermin G.
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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