Seis factores fundamentales para tener éxito en tu ecommerce si eres Pyme.

No hace mucho un cliente me preguntaba cuáles son los factores fundamentales para tener éxito en un ecommerce cuando eres un pyme.

En este pots os dejo una visión personal de aquellos 6 elementos que son básicos para cualquier ecommerce fruto de aquella cuestión.

1º La confianza es el elemento esencial para que un ecommerce tenga éxito. Si una tienda online no es capaz de generar confianza nadie comprará en ella

¿Tú comprarías en una tienda que te genera serias dudas sobre su fiabilidad? Si la respuesta es no, ¿por qué razón alguien va a comprar en la tuya si no generas la suficiente confianza?

Para generar confianza existen dos elementos básicos: la transparencia y la información.  O si lo prefieres la información transparente.

Dar la información sobre las características del producto, fotografías de diferentes ángulos, precios con IVA, costes del transporte, teléfonos de contacto, chats para resolver dudas, etc. Y muy importante dar esa información lo antes posible, para no generar falsas expectativas o dudas en el cliente potencial, muy dado a abandonar procesos de compra.

Temas como los gastos de envío son delicados, no deben de ocultarse.

Es más fácil que un usuario acabe comprando un producto de 20 euros con IVA y gasto de transporte incluido, que no un producto de 8 euros que en un clic se convierten en 20 por qué se le incorpora al coste el transporte y el IVA al final del proceso de  check aut.

En el primer caso puede parecerle caro y no comprar, en el segundo caso simplemente le parece al usuario que le están intentando engañar, consecuencia, abandona la página para no volver.

Política de devoluciones a la vista desde el primer momento ayudan a la venta. Explícita y explica esa política. Olvídate “para devolver un producto manda un correo y te informamos”. 

El cliente tiende a pensar que en el correo le explicáis que devolverlo le va a costar 20 euros. Es un obstáculo en el proceso de compra.

Ya no entro en la legalidad de estas políticas en países como España

De todas formas seguro que ya conocíais que el plazo de devolución de productos en España pasa de los actuales 7 días hábiles a 14 días naturales. En caso de que el consumidor no sea informado, el plazo podría ampliarse a 12 meses, contados desde la fecha de expiración del periodo inicial.

Es obligatorio poner a disposición del comprador un formulario de desistimiento en la web.

Genera confianza tendrás primero clientes y después clientes fieles.

  Piénsate muy mucho seguir adelante con un ecommerce si no le puedes dedicar el 100% de tu atención.

Es muy conveniente que conozcas el producto o el servicio a la perfección, ya tienes bastante con profundizar en el nuevo canal de ventas, el ecommerce.

Al igual que debes de conocer al cliente potencial, no solo la clase social, la edad, el sexo. Donde está, que hace, a que aspira, que oye, con quien se relaciona, son solo algunas preguntas que debes de responder.

Controlar procesos como el tratamiento de la mercancía, la entrega de la mercancía al transportista, el seguimiento del producto hasta a entrega, la resolución de incidencias, el estar operativo para solventar dudas del cliente en el momento en que se producen, el análisis de los datos de la tienda on line, la búsqueda de problemas en el embudo de compra y su solución, la generación de páginas de aterrizaje, el seguimiento de los datos de las campañas de Publicidad, el seguimiento del sector  y de tu competencia, el detectar amenazas y oportunidades, no se hacen de 20 a 22 después de salir de otro trabajo.

Si no haces  tu este trabajo, alguien tendrá que hacerlo por lo menos piensa que tienes que contratarlo.

Tienda

3º Montar una tienda online no sale gratis.

Puedes, casi diría que debes, montar una versión Beta del negocio, de coste moderado, para ver si existe el negocio donde te parece que puede haberlo.

Pero siempre tendrás que entrar pensando que tendrás que hacer una inversión en preparar una herramienta llámese Prestashop, Magento, Opencart, etc.

Los costes no se van a quedar ahí, si lanzas un ecommerce, tendrás que tener un presupuesto para marketing digital, y este tendrá que ser proporcionalmente más alto cuanto más desconocida sea la marca.

Una marca conocida suele tener un porcentaje de usuarios que te buscarán directamente, y lo normal es que te encuentre. Pero si tu marca es desconocida no te buscará nadie.

Podríamos oponer a esta idea que trabajamos el SEO on page, o que el marketind de contenidos, que procuramos captar leads para hacer mail marketing, que trabajamos las redes sociales. Todos estos elementos tardan un tiempo en comenzar a dar resultados, y mi experiencia es que no debéis de contar mucho con ellos en los primeros 6 meses.

Los primeros meses de actividad de una tienda online que no tenga una marca conocida detrás solo le llegará tráfico de las campañas de SEM que desarrolles.

La promoción a través del marketing digital debe de ser una pata a lo largo de la vida de tu negocio online, si lo fías todo al SEO, y tienes un revés en cualquiera de los cambios que los buscadores hacen de sus algoritmos tu negocio podría verse en serio riesgo.

Por lo tanto equilibrar las fuentes de donde te llega el cliente, hará tu negocio más estable, SEO, SEM entendido como pago de publicidad en buscadores, Mail Marketing, Marketing de Contenidos, remarketing,  deben de estar en tu estrategia de Marketing Digital.

4º Con llevar gente a nuestro ecommerce no es suficiente. Vigila tus KPIs.

Todos nos obsesionamos mucho con llevar a nuestro cliente el mayor número de personas posible.

Unas consideraciones al respecto

1º Evidentemente sin usuarios no existe negocio, si nadie entra en tu página, no vendes.

2º El coste de adquisición. Si conseguir que alguien te compre es mayor que el beneficio que te deja estás en serio riesgo, y tu negocio no es sostenible.

3º Cesta media. Tienes dos formas de ingresar más, que más usuarios acaben comprando, o que cada uno de ellos gaste más en tu ecommerce. Si consigues fidelizar al cliente aumentarás el gasto medio. Técnicas como el cross selling, ofrecer uno o varios productos complementarios al que se compra,  pueden ayudarte a facturar más por cada compra. Impleméntalas.

Vigila la conversión, es un indicador muy claro de como estas haciendo las cosas en tu tienda online.

Si consigues que al días entren 100 personas en tu ecommerce, pero compran solo uno o ninguno, tendrás una conversión muy baja, es un indicativo claro de que algo estás haciendo mal dentro de la tienda online.

O bien que tus campañas de PPC, marketing de contenidos, etc., no están dirigiéndose al publico adecuado.

Ten en cuenta el producto que vendes, no puedes pretender convertir lo mismo en una tienda que vende libros de 10 euros de media, que en una joyería online de lujo donde el producto más barato cueste 1000 euros, y el coste medio sea de 5000 ó 10000 euros.  En este caso son muchos los que pueden mirar pero pocos los que pueden comprar.

4º Si no puedes conseguir una venta consigue un lead, para poder acercar a tu cliente potencial a la venta, atrayéndolo con los contenidos que necesita, para acabar convirtiendo, Inbound Marketing.

Mala experiencia de Cliente

Un 5º elemento es proporcionar a tu cliente una excelente experiencia cuando compra en tu tienda on line.

Esta experiencia de cliente comienza incluso antes de entrar en tu página web, en el momento que te encuentran en un buscador haciendo click en tu enlace.

Tu página ya debe de cargar lo suficientemente rápido para no defraudar las expectativas de tu cliente. Si no lo hace un porcentaje importante no esperará y otro porcentaje significativo, entrará con desconfianza en tu tienda online.

Un diseño agradable, una página web donde se ha cuidado la usabilidad, son elementos básicos para causar buena primera impresión.

En mi opinión el cliente espera encontrar ciertos elementos como el buscador, el carrito de la compra, el logotipo de la tienda online en ciertos lugares de tu tienda online,de no encontrarlos donde los espera se desorienta.  Tener una cierta contención con el tema de ser muy rompedor en tu ecommerce suele ser buena política para afrontar el desarrollo de una tienda online.

Unos contenidos atractivos.

  • Textos atractivos y que le informen al cliente de los beneficios que va a obtener comprando ese producto.
  • Fotografías grades desde diferentes ángulos y en los que se puedan ver detalles.
  • Vídeos que enseñen el producto funcionando o que expliquen sus ventajas.

Son todos elementos que facilitan la toma de decisiones de compra.

No registrar obligatoriamente al cliente potencial, no pedirle más datos que los estrictamente necesarios, las máximas facilidades para que nos pague por el medio de pago que prefiera.

Que el producto llegue en los tiempos señalados, en perfectas condiciones, y que el cliente tenga acceso al seguimiento del mismo.

Sin estas condiciones difícilmente vamos a tener a un cliente satisfecho.

Una observación sobre las incidencias mejor que sean las menos posibles. Pero se van a dar para lo cual es mejor intentar conseguir utilizarlas para fidelizar al cliente.

Primero siendo ágil cuando recibes una queja, tomando verdadero interés por resolverla,  y siendo rápido en su resolución.  Para ello el que recibe la queja debe de poder resolver realmente la incidencia, y si asume un compromiso con el cliente debes de cumplirlo.

Si llevas todo esto a cabo posiblemente lo fidelices ya que al final quedará satisfecho con tu respuesta.

nicho de mercado

6º Una tienda  orientada a un nicho de mercado.

Detectar necesidades del mercado sin cubrir son la mejor apuesta que podéis hacer para crear un negocio online.

Los nichos de mercados deben de cumplir  una serie de parametros para que ten interese entrar con tu ecommerce en él.

  • Una porción bien definida de un segmento de mercado, caracterizado por ser un grupo de personas, organizaciones o empresas, con necesidades particulares son semejantes y no están cubiertas o al menos no bien cubiertas.
  • Quienes forman el nicho de mercado debeb de estár dispuestos a cubrir esas necesidades y deben de tener capacidad económica para pagar y satisfacer así su necesidad.
  • Qué sean pocas, o ninguna, las empresas que estén satisfaciendo apropiadamente esa necesidad.
  • El tamaño del nicho de mercado debe de tener un tamaño suficiente para generar un volumen de ventas y ganancias atractivo a la empresa que lo atienda.

Entrar a competir directamente con las grandes del ecommerce requiere una idea mucha inversión en tiempo y en dinero.  Y  posiblemente competir en precio con ellos sea imposible. Lo que con toda seguridad hace mucho más difícil la viabilidad del negocio.

Existen otras muchos factores a tener en cuenta seguro, ¿Qué otras cuestiones os parecen básicas para que una pyme tenga éxito en la venta on line y no están reflejadas en el post?

Agradezco los comentarios que podáis hacer.

Si os ha gustado, por favor, compartirlo, me hacéis feliz con ellos.

Fotografías de Armando MainezAmio Cajander,  Olli Gruenewiese por este orden.
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

  1. totalmente de acuerdo con estos factores Federico. Aún hay una gran mayoría que piensan que vender online es fácil, que no necesitan inversión, que no necesitan dedicación plena…y luego se extrañan porque en 8 meses no han hecho ninguna venta, porque tienen 100 visitas… Poco a poco espero que todas las partes sean conscientes de los pasos a dar, la inversión, y el trabajo que conlleva.
    Saludos!

    • federicoasorey

      Cristina, existe bastante desconocimiento de lo que implica vender online, y de cuales son las claves para hacerlo con ciertas garantías de éxito.
      Se lanzan mensajes como que con un SaaS y un un proveedor de Dropshipping van a poder competir con Amazon. La realidad del ecommerce es otra, tienes que trabajar mucho y muy duro, arriesgar tu dinero, durante tiempo para obtener resultados. Casualidades de la vida, igual que ha ocurrido siempre fuera del mundo on line.
      Gracias por el comentario.
      Saludos igualmente.

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