En ecommerce los errores de usabilidad se pagan en conversión

La conversión es el elemento central en al que se dirige buena parte del esfuerzo de un ecommerce, si la tasa de rebote de tu tienda online es muy elevada casi con total seguridad esta afectando la conversión de la tienda online.

rebote_opt (1)

Vayamos por partes, primero definiremos que es la tasa de rebote. Consideramos rebote a aquel usuario que entra en la  tienda online y la abandona en pocos segundos. Se expresa como una tasa, relación entre el número total de visitantes y los visitantes que entran en la web y salen a los pocos segundos.

Estaréis pensando ¿cuanto es unos pocos segundos? no existe un acuerdo en el tiempo, así Google considera rebote a un usuario que ha entrado en un blog, por ejemplo, se ha pasado cinco o 10 minutos en el blog leyendo un post y satisfecha su curiosidad por el tema abandona el blog sin abrir otra página, en mi opinión discutible, muy discutible que eso sea un rebote, pero Google manda.

Pero centremos el tema en la tienda online, si tu usuario ha entrado en tu tienda online, y la ha abandonado a los 10 o 15 segundos tienes un problema, ya qué esto va a afectar a tu conversión, es decir, a la cantidad de usuarios  que acaban convirtiéndose en clientes reales, entendiendo como tal a los clientes que han comprado algo  en tu tienda online.

Si estos usuarios que se van de la página en pocos segundos, y por lo tanto no compran,  son muchos en relación al total,el porcentaje que mide la conversión numero de usuarios que acaban convirtiéndose en clientes reales, que han comprado, se verá afectada.

 Pero,  ¿por qué es tan importante la conversión?

El coste de lograr que un usuario entre en tu página es el mismo compre o no compre. Por lo tanto si el porcentaje de usuarios que entran en la página acaban comprando tu ecommerce es alto, tu ecommerce tiene más posibilidades de éxito que si tienen tasa de conversión bajas y prácticamente nadie compra.

¿Cuál es la tasa de conversión media en España?

Se discute mucho entre los especialistas en ecommerce, y más en España, parece que podría estar próxima al 2%, algunas tiendas online no llegan al 1% y otras están en el 5%. Evidentemente si estas en el 1% probablemente tengas un problema de conversión, y por encima del 5% estas haciendo las cosas bien.

Tasa de rebote

¿Qué mejoro de mi tienda online para evitar altas tasas de rebote que dañen la conversión?

Evitar tener un tiempo de carga elevado.

Los clientes se han vuelto impacientes, más haya de 2 ó 3 segundos de espera a que tu página cargue les parece una barbaridad, y acaban marchándose antes de entrar  o si entran lo hacen para marcharse enseguida. 

En un móvil serán algo más condescendientes pero tampoco esperes que no se vayan si tarda tu página más de 10 segundos en cargar en el smarphone del cliente.

Ojo que  Google tampoco le hace ninguna gracia que tu página no cargue ágilmente y te lo hace saber posicionando mal tu tienda online.

No atender a los estándares

Leemos de arriba abajo, y de izquierda a derecha, por lo tanto debemos jerarquizar la información atendiendo a esta realidad.

El logotipo de la empresa suele estar a arriba a la izquierda, ponerlo abajo a al derecha puede ser  muy creativo y rompedor, pero poco útil para el cliente, que espera encontrárselo en el primer golpe de vista.

¿Acabamos entonces con la creatividad?

Ni muchos menos, lo único que digo es que por ser muy creativos y rompedores, rompamos excesivamente con los estándares, no vaya a ser que se nos escapen los usuarios y clientes potenciales por  qué no entienden lo que le proponemos. Al fin al cabo en el ecommerce estamos para satisfacer al cliente y ganar dinero.

Navegación difícil

Si para que el cliente llegue a donde quiere ir tiene que hacer clics dos, incluso tres o cuatro clics, probablemente no estemos facilitando la navegación del usuario.

Si esto ocurre la usabilidad de la página esta entredicho, no está muy trabajada, o simplemente brilla por su ausencia. 

En una tienda online el usuario debería llegar a donde quiere ir en uno o como muchos dos clics, ir  a más en el número de clics es comprar boletos para aumentar las tasas de rebote, y por tanto del abandono de la tienda online.

El buscador 

No es una cuestión  menor tener un buen buscador en tu tienda online. Es transcendental para la conversión que devuelva resultados relevantes para el usuario.

Muchas veces en la tienda online el usuario busca algo muy especifico, quiere un móvil de una determinada marca, modelo, serie, y año, incluso. Navegar para encontrarlo puede ser tedioso y largo, y si no tienes un buen buscador en tu tienda online la búsqueda se puede ver frustrada, has perdido al cliente.

Si puedes, que soporte fallos ortográficos o errores de escritura, en no pocas ocasiones el usuario no recuerda la grafía exacta de una marca ayudarle no parece mala idea.

Títulos de la página poco informativos

El usuario debe saber donde está  y el tener un titulo claro y descriptivo, es importante pare evitar que el usuario opte por algo que les es muy fácil, marcharse de tu página.

Además un buen titulo ayuda a posicionar tu página en los buscadores, facilita el que tengas una mayor presencia longtail, recogiendo búsquedas muy especificas que se correspondan con el producto que vendes.

Diseños poco trabajados

El menú y los botones de navegación deben  estar siempre visibles cada página que se visite. El diseño debe tener consistencia y permitir, al usuario, saber donde esta en cada momento.

Por otra parte debe verse un diseño profesional, con buenas fotografías o vídeos. 

Si un usuario entra dentro de tu ecommerce te va a juzgar en pocos segundos. Si ve fichas de productos descuidadas, sin imagen,  o imágenes pixeladas,  página que dan error 404, o  incluso le obligas a pensar demasiado donde tiene que ir para conseguir lo que quiere posiblemente abandonen tu página sin adquirir el producto.

Botones y áreas de enlace muy pequeñas.

A todos nos ha pasado querer pulsar un enlace y acabar en la página del enlace que situaba al lado. Debemos de conseguir que el espacio entre enlaces sea el correcto y evitar estas dificultades. 

Los botones deben tener  un tamaño que les permita ser vistos claramente e incitar a la acción, un buen botón ayudará a la conversión en tu tienda online.

Tu cliente quiere conocerte no te escondas.

Debes de  tener una página de contacto que le facilite saber que si tienen una duda o un problema puede ponerse en contacto con los encargados el ecommerce para solucionarlo o aclarar la duda.

Seamos corteses no nos escondamos. Algunas páginas no informan ni de la localización de la empresa, ni teléfono de contacto. Qué sensación crees que dan, quizá que tiene algo que ocultar. Si  tienen algo que ocultar ¿te dan confianza?, parece que la respuesta es no,  sin confianza un cliente no convierte nunca.

A ti también te gusta saber donde compras y que puedes reclamar no debería r que a tu usuario también le guste saber con quien se gasta su dinero.

Mi recomendación el teléfono siempre visible y con horario de atención al cliente, si no tienes un servicio de 24 x 7. 

No es mala idea tener un chat que te permita contactar con el cliente, indicando los horarios en que está activo.

Registros muy largos y obligatorios

Cada campo de registros que pones un porcentaje de tus usuarios  abandona el proceso. Te conviene que el registro sea lo más corto posible, pide pocos datos, exclusivamente los que necesiten.

Evita que el registro sea obligatorio, un porcentaje significativo de usuarios, sobre el 20% abandona el proceso de compra si le obligas a registrarse.

Explica siempre para que quieres el dato, y si es posible para que vas a utilizarlo. Por ejemplo, si pides un teléfono de contacto, di que es para que la empresa de transporte se ponga en contacto con el cliente para acordar una hora de entrega.

Nunca elimines la información de todos los campos cuando el cliente comete un error.

Si he tiendo que completar cinco o seis campos, le doy a enviar el formulario, y por que tengo un error en un campo me borras todos el resto, sabes lo que haré, no volver a rellenar e irme a otra página. Te aseguro que ni soy muy puntilloso, ni una excepción, te pasará con todo el mundo menos con Santo Job, que si no lo sabes es el patrón de la paciencia.

Resalta los campos con errores, da la información de como debe de ser rellenado, por ejemplo si es una fecha, día/mes/año.

Podría haberme puesto trascendente y titular esto como los diez mandamientos  para evitar el rebote en la tienda online,  pero dejémoslo en diez recomendaciones que de ser seguidas facilitan que tus usuarios no salgan huyendo de tu tienda online nada más entrar, mejoran tu tasa de rebote y facilitan la conversión.

¿Qué otros elementos consideráis importantes para evitar la tasa de rebote? ¿En que tasas de conversión se mueven vuestras tiendas?  ¿Qué tasas de rebote consideráis razonables para una tienda online?

Comenta estas u otras cuestiones, lo importante son tus comentarios nos enriquecen a todos, te los agradezco. 

Si te ha gustado compártelo.

Fotografía 1  fotografíapropiedad de  ckmck   y fotografía 2 del diario El País.
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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