¿El cliente que no se queja es un cliente satisfecho?

La satisfacción del cliente es un elemento clave para cualquier comerciante que se dedique al ecommerce. Tener un cliente satisfecho es necesario para tener un cliente fiel, y el cliente fiel es la clave para tener una tienda online que gane dinero.

Más del 78% de los consumidores norteamericanos han dejado sin terminar una transacción de comercio electrónico por un mal servicio.

Si hacemos caso a la estadística de Bain & Company  cuesta entre seis y siete veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno existente. Y según mi opinión nunca retendremos a un cliente que no este satisfecho con el servicio que le ofrecemos, y sin un cliente fiel comienzan a verse negros nubarrones para una tienda online.

Atención al cliente

¿Pero una cuestión clave es si podemos considerar un cliente satisfecho a un cliente que no se queja?

La respuesta es rotundamente no,  solo uno de cada diez clientes insatisfechos protestan o se quejan, concretamente más del 95% de los clientes insatisfechos se callan y no te lo hacen saber. A tu tienda online solo llegan el 4% de las quejas que los clientes que sienten que no están satisfechos con su experiencia de cliente.

Agradece la queja de tu cliente, con ella te esta dando una segunda oportunidad para alcanzar su fidelidad como cliente, y te puede estar descubriendo la base de un iceberg en forma de descontento de otros clientes.

Los datos anteriores sobre clientes descontentos son datos oficiales  de la White House Office of Consumer Affairs, Oficina de la Casa Blanca para Asuntos del Consumidor, si no equivoco la traducción. Datos que se completan con otros no menos reveladores para la tienda online.

Los clientes que se han convertido en clientes fieles generan un valor hasta 10 veces mayor que en su primera compra.

La posibilidad de venderle algo  a un cliente nuevo es de entre el 5 y el 20%, conseguir una venta de un cliente fidelizado tiene  un porcentaje de éxito de entre 60-70%.

Se tarda una media de 12 experiencias positivas en compensar una sola  experiencia negativa.

Señores necesitamos que el cliente obtenga la mejores de las experiencia de cliente cada vez que compra. Es fundamental que quede satisfecho en cada compra que haga nuestro cliente, de lo contrario tendremos problemas en nuestra tienda online.

Las interacciones negativas se transmiten al doble de persona que las interacciones positivas. Parece que el cabrearnos con el servicio que nos han prestado suelta nuestra lengua, y lo que es peor, cada vez más a través de las redes sociales donde la repercusión y el daño a tu reputación puede ser enorme.

Un dato final que no es más que otra presentación del primer dato por cada cliente que expresa su queja, otros 26 se quedan callados y posiblemente enfadados, muchos de ellos dejaran de ser  tus clientes y no te darán explicaciones.

Una idea clave: el servicio de atención al cliente ser una herramienta más proactiva de lo que viene siendo, esperamos a la queja para tomar medidas, y lo hacemos para ese único caso.  Debemos de organizarnos para manejar convenientemente las quejas, plantearnos si la queja individual se queda en un caso puntual que hemos solucionado, o si lo que denuncia este cliente puede estar pasando con  otros clientes sin que nosotros en la tienda online seamos conscientes de ello.

Con lo difícil que es conseguir un cliente, su pérdida por un mal servicio es una tragedia, pues se pierde la posibilidad de que se convierta en un cliente fiel, y una tienda online con clientes fieles es  una tienda online con muchas más  posibilidades de éxito.

Entiendo,  que ante la contundencia de los datos ya todos nos hemos convencido para mejorar su servicio al cliente.

Si es así podemos continuar con 5 formas de aumentar la satisfacción del cliente y provocar su fidelización para tu tienda online.

1º Ser claros, concisos y sencillos con el cliente.

En todos los apartados de la Web, los precios sin sorpresas de última hora, deben incluir impuestos y dejar claro cuanto antes cual va a ser el importe de los gastos de envío.

Si no repercutes al cliente el transporte, tienes es una enorme herramienta para fomentar la conversión del usuario en cliente real.

Una solución intermedia es informar el  nivel de gasto necesario para obtener el transporte gratuito a la vez que controlas que el pedido sea rentable para tu negocio.Informar al cliente del gasto necesario para ahorrar los gastos de envío suele aumentar el gasto medio. El cliente para ahorrarse los  portes suele complementar la compra con otro producto.

Cuida la información que das de elementos clave para el cliente como la política de devolución. En estos momentos en España existe una ley que regula los derechos del consumidor y a la que tendrás que adaptar esta política de devoluciones de tu tienda online.

Incluso cuando la ley nos ampare, por ejemplo en la venta de un producto totalmente personalizado que no puede ser devuelto, o un programa informático cuyo embalaje a sido abierto, deja claro que no admitirás devoluciones en el primer caso, y en el segundo que debe estar embalado para ser devuelto.

Deja clara tu ubicación, quien eres, un teléfono de contacto, etc. No te ocultes el cliente siempre desconfía de lo que no le parece transparente.

2º Utilizar regalos sorpresa.

El objetivo mínimo es cumplir siempre los compromisos que se asumen con el cliente, si el paquete tiene que llegar en tres días debe de llegar en tres día, y si lo tiene que hacer con un embalaje de regalo tendrá que ser recibido con su embalaje para regalo. En caso contrario su experiencia de cliente será negativa.

Pero, si además incluyes un detalle inesperado, muestras gratuitas, algún articulo promocional,  un descuento para próximas compras, etc, el cliente obtiene más de lo que espera. Funciona,   el cliente no solo ve cumplidas sus expectativas, las ve superadas. 

Tiene la ventaja de su discreción que el cliente valora positivamente, y entiende y valora que lo haces no como un compromiso sino para satisfacerle.

3º Anticipar las necesidades del cliente

Debes de conocer profundamente las necesidades del cliente, y el nivel de servicios que ofreces. Antes de que un cliente plantee su descontento o su preocupación, debes abordar la cuestión y darle una solución.

Si eres consciente  de que algunos de tus productos se utilizan para regalo, facilita a tu cliente le llegue la factura a su dirección, y el paquete sin precio a donde quiera que el cliente que lo envíes.

Si el problema es que tu proveedor de servicio está dejando de entregar paquetes en su fecha, aborda el problema con el proveedor del servicio y solucionalo cuanto antes te hace perder clientes.

Si tu cliente potencial que cada vez más paga con Paypal implementa el sistema en tu ecommerce aunque no te caiga excesivamente simpático.

Si no existen incidencias tendrás un cliente feliz, con muchas posibilidades de convertirse en un cliente fiel.

4º Empatía y sinceridad ante todo.

Un cliente que tiene un problema no quiere que le des la razón, mucho menos quiere que discutas con él, quiere que te disculpes si es tu responsabilidad, o la de tus proveedores,  y soluciones el problema.

Procura ponerte en el lugar del cliente, agradece sinceramente su crítica, te ayuda a mejorar,  contestale cuanto antes, y soluciona su problema . Si lo haces bien la queja de un cliente lejos de hacerte perder el cliente puede  permite convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel.

Se siempre sincero, si no sabes cuando lo puedes solucionar dile al cliente que estas estudiando como hacerlo, y cuando tengas las respuestas házselo saber de inmediato.

No le mientas nunca y demuestra preocupación sincera por su situación, si un cliente ve que le estas mintiendo perderá totalmente la confianza en ti en tu tienda online.

No existe una estrategia definida para ser sincero y empatico, quizás el mejor consejo es que trate a tu cliente como quisieras que te tratasen a ti, en el caso de que estuvieses en su situación.

5º Acortar los tiempos de respuesta 

Para bien y para mal estamos en la era de Internet, las redes sociales, los móviles smarphones en nuestros bolsillos. Nuestro cliente no está dispuesto a esperar por nada, se marcha de tu página si tarda más de dos segundos en cargar. Qué tiempo crees que estará dispuesto a darte para que le contestes y soluciones un problema.

Si eres una empresa pequeña o tan pequeña que estas tu solo, parece imposible poder responder con rapidez y realmente lo es. Pero puedes hacer cosas que te permitan responder con mayor rapidez y eficacia a las preocupaciones del cliente.

No parece mala idea tener creadas una plantilla de correo electrónico para responder a las quejas.

Para problemas recurrentes que no hemos podido solucionar podemos tener plantillas especificas con  cada problema. Lo ideal sería no tener problemas recurrentes  y solucionarlos cuanto antes.

Utilizar los medios sociales  como un canal de servicio al cliente, incluso los mensajes los móviles pueden ser efectivos. 

Tampoco es mala política controlar las cuentas en los medios sociales para comentarios y preguntas que deben ser respondidas lo antes posibles. Puedes proporcionarle tu correo electrónico para mantener una conversación más privada con tu cliente.

Qué decir cuando el cliente utiliza el correo electrónico para comunicarse contigo, cuando un cliente te envía un correo quiere que lo leas y le respondas lo antes posible. En ocasiones no puedes solucionar el problema con esa rapidez pero contéstale indicando que estas trabajando para solucionarlo.

Se ágil y rápido en la atención de la consulta, y dar una solución al problema son elementos esenciales para conservar al cliente, incluso para fidelizarlo. El cliente puede admitir que existan dificultades, lo que no admite es que no se solucionen con rapidez, y no recibir un buen trato por parte del ecommerce cuando lo expresa.

¿Qué está haciendo su parte en mantener a los clientes satisfechos? ¿Qué te funciona mejor en tu tienda online? Comparte tus métodos en los comentarios. Si aún no dispone de un método en tu site, ¿cómo lo tienes pensado implementarlo en tu tienda online?

Te agradezco los comentarios, y también agradezco que lo compartas en tu red social favorita. Compartir no duele os lo aseguro.

Fotografía propiedad de RaHuL Rodriguez
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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