¿Tu tienda es una tienda onmnicanal?

Consumidor Omnicanal

Cada vez más la línea entre comprador on line y comprador off line se diluye volviéndose más tenue. Entre tanto el comprador es cada vez más es omnicanal

Buena parte del comercio tradicional no acaba de comprender que la deriva del consumidor hacia el mundo on line es imparable.El consumidor ha cambiado, no va a volver a ser  el mismo, y ha añadido costumbres que afectan a la  venta en el canal tradicional.

Antes de nada unos datos:

Las ventas on line han crecido a un ritmo acelerado en España a lo largo de la última década, ni la crisis ha sido capaz de reducir su crecimientos, más del 10% anual hasta el 2013. Y lo que es más importante no se ven signos de desaceleración.

No quiero hacer sangre, pero ¿cuales son las cifras de crecimiento de las tiendas tradicionales en los últimos años? Los que os dedicáis a este sector solo tenéis que mirar vuestra cuenta de resultados.

¿Ha sido solo la crisis la causante o está solapando un cambio más profundo de los comportamientos del consumidor?. En mi opinión sin minimizar el primer problema ,el segundo también es digno de ser tenido en cuenta.

Pero ¿Cómo se  comporta el consumidor actual?

Massachusetts Institute of Technology (MIT) ha realizado estudios donde se refleja que casi un 80% de los consumidores antes de cerrar una compra en las tiendas físicas comprueban los precios  de lo que les interesa en la tienda on line.  

Una parte importante de estas comprobaciones, concretamente 1/3 de total, se hacen por el teléfono móvil dentro de la propia tienda donde se está valorando hacer la compra.

Cada vez es mayor el número de clientes que después de ver un producto en un escaparate, de oír hablar de un producto en las redes sociales, o incluso,  después de ver un anuncio en televisión, miran su smartphone, bien para comprobar el precio, bien para profundizar en las características del producto.

Existen clientes que entran en tu tienda física, captan el código QR de un producto que le interesa y después desde su casa con su ordenador o tableta comprueban sus características, e incluso culminan la compra bien en la tienda donde han visto por primera vez el producto o bien en otra tienda on line.

Otros clientes van directamente a las redes sociales y sondean las experiencias y opiniones que tienen sobre el  producto que les interesa otros usuarios o amigos.

En estudio el estudio ‘Yahoo Mediasenses’ con datos referentes a clientes en españoles realizado por Yahoo España el 55% de los usuarios españoles que visitaron un establecimiento posteriormente investigaron más sobre el producto a través de internet.  El informe de esta misma encuesta nos señala que:

  • El 74% de los entrevistados hacen Sowrooming.
  • El 71% de los que hicieron Sowrooming acabaron haciendo una compra.
  • El 49% hacen una investigación previa del producto
  • El 44%  se interesa por comparar precios.
  • El 34% van a la tienda para manipular el producto.
  •  El 37% acude para hablar con el dependiente. 
  • Un 36% de los usuarios de Smartphone lo hicieron desde la misma tiendapara comparar precios (21%), buscar más información (18%), enviar fotos a un amigo (16%) y guardan información en el teléfono consultarla más adelante (16%).

 

No está de más recordar que ocho de cada diez españoles mayores de edad llevan un smartphone en su bolsillo o bolso. Lo digo por si tenéis tienda on line y no tenéis aún una tienda responsive, es decir, que se pueda visualizar bien en móviles o tabletas.

Es una tendencia cada día mayor por parte de los clientes potenciales, ir a una tienda a pie de calle o centro comercial, y probar un producto, para luego ir a su casa y comprar on line ese mismo producto, generalmente por que han encontrado un mejor precio on line. Se trataría de los showroomer.

Claro que también tenemos los que hacen el camino inverso, ROPO acrónimo de Research Online Purchase Offline en Inglés, que buscan toda la información del producto en el que están interesados en comprar en la internet, para después comprarlo en las tiendas  físicas 

Ante esa realidad imparable ¿qué han hecho muchos de los más destacados retails?

Han dejado de oponer un canal a otro, ahora miran los resultados indistintamente. 

En su filosofía nace una  idea, muy inteligente, ¿que más le da a tu cuenta de resultados por qué canal acabe comprando tu cliente, siempre que te compre a ti?

Si el cliente potencial está  en varios canales ¿Dónde crees que debe de estar tu comercio? Evidentemente en los canales donde está tu cliente.

Está realidad hasta un player puro del ecommerce  como Amazón acaba de abrir una tienda física en Nueva York. Otra amenaza más para aquellos de vosotros que no penséis seriamente  en entrar en el canal online.

Cierto es que parece evidente que el comercio online hecha en falta un contacto directo con el cliente que siempre ha sido bandera del comercio tradicional.  Si cuentas con esa ventaja ponla a funcionar, pero no te estanques, no te cierres a un nuevo canal de ventas..

El MIT en su estudio “Más allá del carro de la compra” publicado en noviembre de 2013 hace hincapié en una figura ya no tan incipiente, el comprador omnicanal o omnichannel, como elemento impulsor tanto de la tienda física como de la tienda on line.

Ante todas estas evidencias que presagian que el comercio tradicional y el e-Commerce  va a tener que satisfacer a un comprador omnicanal , nace una tendencia que conocemos por su nombre  anglosajón: Bricks&Clicks o Click&Mortar, que no es otra cosa que hacer algo también muy inteligente, que es unir los elementos más positivos de ambos mundos.

Una tienda física te reporta una enorme ventaja competitiva. Tu cliente puede interaccionar con el producto y tu puedes tener una relación directa con el cliente.

Eso se ve completado con las ventajas competitivas del mundo on line, la facilidad de comprar o recibir los productos que compras desde tu casa. En un mundo en donde el que trabaja, cada vez tiene menos tiempo para comprar.

El comprador omnicanal valora que la información esté a su alcance en cualquier momento del día, en cualquier lugar . Si te encuentra donde espera encontrarte, mejora la valoración de tu marca.

Por lo tanto ¿Qué debemos hacer? ¿ cerrar nuestra tienda física?

No, ¿por qué vamos a hacer semejante cosa?, no tenemos que cambiar un canal por otro; de lo que se trata  es de generar sinergias ventajosas para nosotros creando una tienda on line. Como ya hemos dicho, cada vez más, se ven como negocios complementarios.

La idea es dar al cliente una experiencia de compra lo más completa y satisfactoria posible  ha hecho que cada vez más tiendas tradicionales se apunten a  tener una tienda on line.

Las tiendas físicas que han creado su tienda online, lejos de perder clientes en el canal tradicional, suelen fidelizarlos, ya que ofrecen unos servicios cada vez más valorados por sus clientes reales y/o potenciales facilitándoles la vida, al hacer más sencilla su compra.

Al comercio tradicional  se le abren nuevas puertas, ya que tiene acceso  a un nuevo tipo de cliente que  vive tan lejos de la tienda física que difícilmente vaya a plantearse  desplazarse; o bien, por su forma de vida, está muy acostumbrado a comprar on line.

Dar la posibilidad al cliente de decidir con qué canal quiere ponerse en contacto contigo, hacer su compra, y recibir su envío, te abre la puerta a múltiples oportunidades de negocio que de otra manera serían imposibles.

Unos ejemplos de las ventajas  que supone para un comercio tradicional tener una tienda on line.

Una tienda on line le permite ampliar el radio para conseguir clientes. Esta afirmación es especialmente cierta para tiendas especializadas, pues su radio de acción puede ampliarse enormemente. Si la tienda se mueve bien, puede conseguir llegar a un público totalmente interesado en su producto y orientado a la compra.

Al cliente habitual de la tienda le da muchas opciones y capacidad de decisión, lo que suele encantar al cliente. 

De hecho, un cliente puede pensar en comprar on line, y recoger en la tienda cuando le convenga para no tener que estar pendiente de estar en casa cuando le llegue el envío, o para probarse la compra y asegurar la talla.

O puede comprar un regalo en la tienda física y pedir que lo envíen a la dirección de la persona a quien se lo quiere regalar.

Incluso, y esto se da mucho en tiendas de zonas turísticas, puede suceder que se enamore de una alfombra de 3×6 que no pueda cargar en un avión, pero que tú si  se la puedas enviar a su domicilio.

La casuística es tan amplia como número de combinaciones de compra puedas imaginar.

En realidad tú te adaptas perfectamente a todas las necesidades de tu cliente y estás presente en todos los canales donde espera encontrarte para satisfacer sus expectativas. 

Si a eso unes una presencia en las redes sociales donde ellos se reúnen, y controlas lo que sobre tu ecommerce se dice, tendrás un gran camino andado.

Piensa que si has tenido una tienda on line tienes una experiencia muy válida; conoces el sector, a tus proveedores, gestionas tus márgenes, has gestionado previamente un negocio, etc.

Estarás pensando, “pero es que vender on line no es lo mismo”.

Generalmente necesitarás  mayor número de referencias, en ocasiones renunciar a parte de tu margen para ser competitivo, preocuparte por las fotografías de lo que vendes, del contenido en el que describes tu producto, aprender a manejar una tienda on line, de mantener un  blog o un canal de video donde des información a tu cliente sobre lo que tu dominas, del posicionamiento, del marketing on line, de tu presencia en redes sociales, etc.

No es fácil, seguro; pero es un camino que no tienes por qué recorrer solo. Existen profesionales, entre los que me gusta pensar que me encuentro, que te pueden guiar en este camino.

Lo contrario, no hacer este esfuerzo, terminará por situarte en una posición imposible a no muchos años. Anímate, da el salto, haz tu tienda on line, es la mejor decisión.

Fotografía propiedad de Jorge Franganillo
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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