Diez motivos por los que tu e-Commerce tiene que tener presencia en las Redes Sociales.

Redes Sociales RelojLas redes sociales no han nacido para vender en ellas, si amigos así de claro, el publico no va a ellas no lo hace con intención de comprar.  

Los usuarios van a ellas con el objetivo de hablar de los temas que les gustan, lo que les interesa, que les unen, a entretenerse, a conocer gente, a interactuar con otros profesionales o clientes,  o a contactar con los amigos que por un motivo u otro no ven cara a cara habitualmente.

O no lo hacía hasta ahora, Facebook y Twitter, están estudiando introducir un botón para poder comprar directamente desde el TL.

Si un ecommerce o cualquier otra empresa entra en las redes sociales con la única intención de vender no va a dar resultado, no funciona. Así te dediques ha hacer un sorteo mensual de un ipad con la idea de aumentar tu número de fans en Facebook.

Según un estudio de Custora el número de ventas del ecommerce mundial que se realizaron directamente en las redes sociales en el 2013 no alcanzo el 2% de las ventas totales del comercio electrónico global.

¿De estos datos podemos llegar a la conclusión de que las empresas en general y los ecommerce en particular no tienen que tener presencia en redes sociales?

La respuesta es no, los ecommerce deben de estar en las redes sociales.

Redes que rebosan de usuarios hablando de sus marcas favoritas,  usuarios que intercambian opiniones, imágenes, recomendaciones  con amigos;  que cuelgan fotos de los productos que acaban de descubrir, probar o comprar.

Son una fuente excelente para conocer las opiniones  que  sobre tu marca o tus productos tienen los usuarios de las redes sociales.

Cuando  las opiniones  sobre tu ecommerce son positivas ayudan a decidir una compra, o a elegirte a tu ecommerce entre varias tiendas on line. Si son negativas desanima la compra en tu tienda on line, o de los productos que vendes.

Los usuarios que se muestran activos en redes sociales son un publico muy interesantes para cualquier tipo de ecommerce ya venda productos o proporcione servicios.

Si aun dudas te mostramos 10 motivos para tener presencia activa en las redes sociales:

Primero, da a conocer la faceta más humana de tu ecommerce.

Para establecer un relación más estrecha con los clientes precisamente en un entorno, el de las redes sociales, que invita a escuchar y a conversar con ellos.

Esta actitud genera engagement, así llamamos a la implicación o compromiso para que sean nuestros mismo usuarios quienes primero se impliquen con nuestra marca, la defiendan, se sientan parte de ella y acaben por referirnos a otros usuarios.

Segundo, ¿Qué les interesa de nuestra tienda? ¿qué les molesta? ¿Cómo los nos ven? 

Si hacemos una escucha activa podemos sacar gran cantidad de información para saber lo que pueden estar opinando nuestros clientes y usuarios de nosotros, de nuestros productos, de nuestros servicios, de nuestra atención al cliente, incluso del funcionamiento técnico de nuestra tienda online.

Podemos llegar a ver antes que la competencia tendencias o preferencias de los usuarios. Detectar los productos que están de moda y que mejor se pueden vender en una tienda on line.

Podrás, por ejemplo, ver  la ropa de las que hablan tus seguidores, los comentario que hacen sobre los blog que manejan, etc. Información que puede orientar la selección de tu stock y la planificación de campañas promocionales de marketing y publicidad

Tercero, tener unos seguidores implicados  en la redes sociales, comprometidos con tu ecommerce, es importante por que serán unos prescriptores magníficos de nuestra tienda on line.

En muchas ocasiones las marcas se obsesionan con el número de seguidores, pero lo cierto es que mejor tener 500 implicados a conciencia con tu ecommerce o empresa, que no 5000 que nos siguen por que sorteamos un ipad, un viaje, o lo que quiere que se nos ocurra regalar.

¿Cuánto nos duraran los fans así conseguidos?  su implicación lo que dure el sorteo, y su interacción incluso menos

Las redes sociales no venden por si mismas, pero bien llevadas, son un elemento que atrae clientes potenciales muy orientados  a la compra, ya sea a un negocio tradicional o ya sea en tu ecommerce.

 

representación de redes sociales

Cuarto, las redes sociales se conviertes cada vez más en un canal fundamental para la atención al cliente.

No es mala idea que monitorices las redes sociales para ver lo que se dice de ti.

Las críticas se van a producir estés tu o no en las redes sociales. Los clientes enfadados irán en muchas ocasiones a las redes sociales a expresar sus quejas y sus enfados, no te lo comentarán primero por mail cuando tengan un problema contigo.

Si  vas a recibir críticas o alabanzas en las redes sociales mejor que tengas presencia en ellas para gestionarlas correctamente. En caso de no hacerlo así estarías como la avestruz con la cabeza metida en un hueco pensando que por que ella no ve  el mundo se ha parado a tu alrededor.

Tu presencia en las redes te garantiza  que puedas reaccionar con eficacia a reclamaciones de los clientes sobre las muchas incidencias que se pueden producir en una tienda electrónica

Problemas como la falta de stock, logísticos, productos incorrectos, caídas de servidor, problemas con la pasarela de pago, etc.

Cuando expresen una critica directa o indirectamente, tomate tu tiempo para analizarla, acepta la parte de equivocación que puedas haber tenido, respóndela adecuadamente, y mantén informado siempre al cliente de los pasos que vas dando para solventar la incidencia.

Una critica o una reclamación expresada en tu correo, o en una red social con la intención de que te llegue en muchas ocasiones es una segunda oportunidad que te dan para volver a ganártelo. 

Recuerda que el cliente tiene otra opción no volver a comprar en tu ecommerce en la vida.

Jamás, jamás la borres una crítica suele enfadar enormemente a quien la realizo. Y las redes sociales son muy fáciles para viralizar protestas imaginativas de clientes enfadados que no han sido atendidos correctamente. Pudiendo llegar a encontrarte con una crisis de reputación por no gestionar bien las reclamaciones.

¡Ah¡ Y sobre todo no alimentes a un troll. Cuando la critica sea un sin sentido zanja cuanto antes esa discusión con elegancia y sin ponerte a su altura. No tiene sentido hacer entrar en razón a quien no atiende a razones.

Quinta, las redes sociales  permiten dar a conocer tu ecommerce.

En el I Estudio Anual sobre eCommerce en España de IAB Spain y Elogia de medidados del año 2013, un 29% de los compradores descubre nuevas tiendas online a través de las redes sociales.

Puedes valorar hasta que punto te puede interesar, en tu estrategia SEM, estar en los sistemas publicitarios de pago de Facebook, Twitter, y Linkedin, aparte de tener presencia en Google Adwords para tu ecommerce cuando te plantees hacer SEM.

Un consejo no estés en más redes que las que puedes atender. Por lo tanto debes de seleccionar aquellas donde está tu publico objetivo y asegurarte de que puedes mantener una presencia activa.

Sexta, los seguidores de un ecommerce mejoran la percepción de la marca cuando esta interactua con ellos.

Si tu das una repuesta con valor añadido a tu cliente hace que la interacción aumente, solo a través de la satisfacción del cliente llegaras a conseguir un cliente fiel. 

Las redes sociales son un un sitio perfecto para hacer llegar a tus seguidores todo lo que escribes en tus blog. El contenido no solo ahí que crearlo debemos moverlo.

Cuanto más interesante sea el contenido que creas para tus seguidores: infografías, texto, fotografías y vídeos relacionados on la tienda on line, consejos de uso, novedades y últimos lanzamientos, ofertas para seguidores, etc, más engagemet conseguirás.

Tus seguidores esperan contenidos que le aporten valor, incluso que algunos contenidos exclusivos, a todos nos gusta sentirnos especiales.

Septima, Puedes mejorar e poscionamiento en buscadores.

Es una buena forma  de llevar enlaces entrantes a tu tienda on line de una forma natural que es como le gusta a Google que lleguen los enlaces a tu Tienda on line.

En las redes sociales donde tienes presencia puedes distribuir contenido interesante que hayas creado tú en Blog o en tu tienda on line. Hoy en día el marketing de contenidos y su gran aliado el blog es imprescindible para posicionarse bien en el trafico orgánico de buscadores. 

Distribuir el contenido en redes sociales es fundamental para alcanzar la mayor difusión de esos contenidos, en algunos casos viralidad, con lo que quieres contar se expande a gran velocidad por las redes sociales.

Toda la relevancia que consigues en tu contenido en las redes te aporta más valoración en los buscadores y mejora tu posicionamiento.

Octava, vender en redes sociales

En la actualidad solo supone en 2% del ecommerce mundial, como ya hemos dicho.

En Facebook pueden encontrarse tiendas on line que ya venden sus productos en ella.

Parece que Twitter esta estudiando la posibilidad de lanzarse al mundo del ecommerce.

Llevan años siendo una opción que no acaba de despegar pero no debemos de dejar de estar atentos a como evoluciona en los próximos años.

Novena, el caso de Pinterest.

Es la red social que  mayor impacto  ha tenido en el ecommerce en los últimos años. Dispone de una gran comunidad de usuarios, mayormente mujeres, muy activas, en ella se genera una gran cantidad de información muy visual sobre todo tipo de tendencias de diseño y moda.

Si tu ecommerce responde a estas características de vender diseño, imagen, moda debes de estar sin duda en ella. Las ratios de conversión en el ecommerce de usuarios precedentes de esta red social son significativamente mayores que los que llegan de cualquier otra de las redes sociales, un 10% mayor en concreto,  mejorando el gasto medio del carrito también en un 10%.

Pinterest

Décima, no olvidemos que el objetivo de toda tienda on line es vender, y vender cuanto más mejor. 

Para conseguir seguidores implicados debes de cumplir una serie de normas básicas:

Consigue que te sigan aquellos que forman parte de tu publico objetivo, tu target, si te sigue gente que no es tu target estarás herrando el tiro. Para eso comunica de lo que le parezca  útil a la gente a la que te diriges y no de lo que te apetece a ti. Fácil de decir pero no tan fácil de hacer.

Habla como hablan las personas que te siguen en las redes sociales. Este elemento es muy importante para integrarte en la “tribu” y que te consideren uno de los suyos. Si vendes productos sofisticados tendrás que hablar con sofisticación; si vendes productos para hacer surf tendrás que entender y hablar como hablan los surfistas; si vendes ropa, habla lo justo, y enseña fotografías que enamoren.

Sin duda tienes que conocer perfectamente quien es tu publico objetivo, su jerga, sus intereses, que les emociona, donde se reúnen, que les gusta hacer, etc.

Tienes que dar respuestas a los problemas, dudas, necesidades de tu comunidad.

Si no les respondes ¿qué sentido tiene que estés en las redes sociales? La interacción es la clave. Se acabo lo de yo empresa doy un mensaje y vosotros clientes lo escucháis y calláis.

Las redes sociales nos pueden ayudar en las cuatro fases de nuestra relación con el cliente:

  1. Consiguiendo que de usuario pase a ser cliente.
  2. Consiguiendo que haya quedado satisfecho y se plantee que eres una buena opción para seguir haciendo compras.
  3. Logrando que se convierta en un cliente fiel y contento de trabajar con nuestra marca.
  4. Impulse a otros a comprar en nuestro ecommerce, convirtiéndose en nuestra prescripción.

Como veis estar en redes sociales nos aporta mucho: conocimiento de nuestro cliente y de sus necesidades, cercanía que mejora la percepción de la marca de nuestro ecommerce, provoca engagement, nos aporta datos para poder una estrategia de marketing personalizada, nos ayudan en con la fidelización.

¿Qué experiencia tienes tu en tu ecommerce con las redes sociales? ¿Qué te aportan y qué reservas te provocan?

Como siempre agradecer vuestra lectura, pedir que lo compartáis, no duele os lo aseguro :),  y ya sería fantástico que comentaseis.

Fotografías 1y 3 propiedad de Esther Vargas y fotografía 2 propiedad de Isa Gl, las tres en FLIckr.
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

  1. Totalmente de acuerdo, de todas formas hay que ser muy activo en las redes sociales e interactuar con las personas para que al final se conviertan en clientes.

    • federicoasorey

      Hola Manjares de Extremadura
      En las redes sociales obtenemos algo muy importante, y de lo que el ecommerce está bastante falto, interacción personal.
      Si vamos con la idea de conocer al cliente, saber qué quiere, qué necesita, cómo lo ve el cliente, conseguiremos atraerlo primero y después fidelizarlo.
      A las redes sociales no se puede ir pensando en vender únicamente. Yo las veo más con la actitud de un buen comercial que primero conoce al cliente, ve sus necesidades, asume las preocupaciones del cliente, y le aporta soluciones.
      Saludos.

  2. Las redes sociales sirven para consolidar a un cliente, hay que estar muy activo, y tras muchas publicaciones y constancia se pueden recibir buenos resultados, como venta directa no funciona ya que la gente no entra en facebook para comprar, no es como el buscador de google, tu le preguntas y el te responde, en las redes nadien entra a comprar, en todo caso dependiendo la Red social, como es el caso de twitter, que puede establecer contactos para negocios.

    • federicoasorey

      Sin duda.
      En ocasiones la actitud de algunos de aparecer de la nada, y así sin más, ofrecerte un producto en las Redes Sociales, me recuerda estas personas que con su producto interrumpen en una conversación en una cafetería para que compres una pulsera que no te interesa ni a ti ni a tus amigos.
      Hombre todos tenemos que comer, pero hay opciones más inteligentes que aparecer con tu producto en el medio de las conversaciones de los demás, y lo digo tanto por el mundo físico como por el mundo online.

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