Claves para que una tienda on line tenga un servicio de entrega de calidad

Uno de los servicios que inevitablemente tiene que dar una tienda on line es el transporte del producto hasta el cliente, ofreciendo la mejor experiencia posible al que ya es un cliente real.

Esta es la una de las grandes diferencias con el comercio tradicional donde el cliente recoge su bolsa con el producto y se la lleva a casa.

En el comercio en línea comienza el trabajo de gestionar la distribución y el envío de ese producto para que le llegue en tiempo y forma al cliente a su casa o al punto de recogida acordado.

Distrubución en ecommerce

Podemos distinguir dos tipos de entregas:

1º que el producto pueda ser entregado en línea: billetes de avión o cualquier otro medio de transporte, reservas de Hoteles, o contratación de cualquier tipo de servicio que obviamente no requiere el transporte de una mercancía.

Para un ecommerce estaríamos en el caso ideal, todo el proceso se desarrolla en línea y el producto llega al cliente sin más trabajo que imprimir el billete  o la reserva en  la impresora, o incluso ni eso, simplemente el cliente lo guarda en tu tablet ,móvil, ordenador de sobremesa o portátil, y proceso terminado.

Digo que es la situación ideal por que elimina una de los servicios que más quebraderos de cabeza da a un negocio on line, el envío y entrega al cliente de la mercancía. 

2º caso, vendemos un producto que debemos de transportar hasta donde el cliente vive.

No se si decir, que desgraciadamente tenemos que transportar un producto hasta donde vive nuestro cliente. ¿Por qué?  os preguntareis lo que estéis pensando en montar una tienda on line, y lo sabréis bien lo que ya estáis operando.

Porqué el transporte siempre es una fuente de incertidumbre para la tienda on line. El producto puede llegar fuera del plazo establecido, puede llega roto, no ha podido ser entregado ya que el cliente no se encuentra en casa, etc. Y no es tu tienda quien gestiona ese envío, una vez que le entregas el producto a la empresa que lo transporta es ella quien lo gestiona.

Muchas de estas cuestiones no son objetivamente imputables a la tienda on line, pero el cliente no es objetivo, es lógico. Yo he comprado un producto en tu tienda si  llega roto o no llega reclamo a la tienda on line, que es de quien soy cliente.

Y así te verás atendiendo a clientes enfadados por que no han recibido el producto en condiciones por algo que no es culpa tuya ya que tu confías en el buen servicio de un proveedor.Siempre que hayas entregado en el tiempo establecido el producto y lo hayas embalado en condiciones.

Si vendes botellas de vino, lo embalas en cajas de madera sin protección, y lo envías fuera del plazo negociado con tu agencia de transporte. Igual tienes algo de responsabilidad en que lleguen las botellas rotas o que llegue el pedido más tarde de lo establecido.

Pues ya podían tratar el vino con más cuidado, dirás. Pues sí, pero si sabes que puede que no  lo hagan por que no tomas medidas protegiendo lo que envías.

Siento ser el portador una pésima noticia, pero es totalmente cierta y está confirmada, al cliente no le gusta pagar por que le lleven el producto a casa. ¿Sorprendidos?, lo que estáis en el negocio seguro que no.

Entonces, ¿hacia donde camina el sector?, camina hacia donde quiere el cliente, la eliminación de los costes de transporte.

Es más una de las causas más importantes de abandono de los carritos de compra es cuando se le suma los gastos de envío y el cliente ve lo que realmente tiene que pagar.

Pero es que si no repercuto los gastos de envío en el cliente estoy perdiendo dinero.

Falso, solo se puede perder lo que se ha ganado antes, si te ahorras los gastos de envío por que tu cliente se va a otro ecommerce que si da los portes gratuitos, ¿consideras que has ganado dinero con eso?, ó incluso, ¿consideras qué has dejado de perder dinero?

Sogesy consciente de que determinados sectores por los márgenes  con los que juegan es complicado el coste de envío a coste cero, pero ofrecer al cliente una opción de coste cero aunque tarde más el envío para los  que pueden esperar, coste moderado para la entrega a dos o tres días, y un coste más importante para el que lo quiere para mañana. Podría ser una solución intermedia con el que ganamos todos, incluido el cliente, que además tiene la sensación de estar tomando la decisión por si mismo.

Tu competencia no solo son otros ecommerce de tu sector, son también los comerciantes tradicionales del mundo off line, ya que el cliente puede decidir comprar su producto en este tipo de establecimiento.

Es evidente que el cliente no paga por el transporte en la tienda tradicional, se lo dan en un bolsa y se acabo el proceso de compra. On line, cuando el cliente  cierra la compra aun queda entregárselo.

Hombre, pero no es tan cómodo como comprar desde casa y que te lo envíen. Desde luego que sí, pero es que si el cliente tiene que pagar 6 euros por el transporte, y esperar una diez días, bien puede decidir ir a comprar el producto al centro comercial de “guardia” que sin duda tiene cerca de su casa.

Escaparate

Hasta ahora hemos mirado para dentro de la tienda on line, ahora miremos hacia el proveedor del servicio de transporte.

¿Qué deberíamos de exigir como tienda online?

1º Precios razonables, no pueden tratar igual un ecommerce que les esta llevando un montón de paquetes día a día, con una empresa que manda un paquete dos veces por semana.

2º  Buen servicio a la tienda on line y  sobre todo al cliente de la tienda on line. En muchas ocasiones ofrecemos una experiencia de cliente muy positiva en nuestra web, buscando también fidelizar al cliente, para que todo se frustre en una mala entrega.

Uno de los sectores más beneficiados del auge del ecommerce son los servicios de paquetería, aquellos que sepan entender las necesidades de la tienda on line, y de los clientes de la misma tendrá mucho ganado.

¿Qué  elementos debemos de valorar para elegir una buen parnert para el transporte de nuestros productos?

Lo primero seriedad y cumplimiento de los compromisos. Cualquier problema con la entrega repercute en la tienda on line y en la imagen que de la misma tiene el cliente.

– ¿Ofrecen  puntos de Recogida para el cliente?

Cuántos, dónde y en qué condiciones nos toca investigar y valorar a las tiendas on line los proveedores que tenemos en el mercado.

Muchos tienen una red de oficinas de la marca, muchas veces franquicias, para poder ir a recoger el paquete si el cliente no puede estar en su domicilio en la horas de reparto.

Existen empresas del sector que ofrecen la posibilidad de recoger el producto en establecimientos o negocios de terceros con los que tienen acuerdos para depositar los productos hasta que el cliente va a recogerlos. Suelen estar en zonas céntricas de las ciudades.

Un sistema prácticamente inexistente en España pero probado con éxito en otros lugares  son las taquillas automáticas. Desconozco si alguna empresa española ofrece el servicio pero en el Norte de Europa y Alemania funcionan desde hace algún tiempo. El producto es depositado en una taquilla y el cliente accede a ella mediante una clave y recoge su producto.

-¿Nos ofrecen un sistema de seguimiento del producto y alertas de entrega?

Deberíamos poder ofrecer  a nuestro cliente información de en qué parte del proceso esta su producto.

Es indispensable comunicar al cliente el día y la hora de entrega del producto. Igual de importante es que se tenga cierta flexibilidad para adaptarse al horario del cliente y acordar con el una hora de entrega.

Es interesante que se negocie al menos dos o tres intentos de entrega por parte de la empresa de transporte sin costes para la tienda on line. Si se ha comunicado al cliente, y se tiene su confirmación, no debería haber problemas para culminar la entrega con éxito

Negociar on el proveedor que el cliente pueda elegir  la entrega en una determinada franja horaria puede ser muy adecuado  Es bueno para todos. El cliente puede recibir el producto en la franja horaria que le interesas, la tienda da un servicio que el cliente agradece, y la empresa de transporte puede hacer un mayor número de entregas en el primer intento.

-¿Ofrecen entregas en fin de semana?

Su único pero importante problema es que suelen ser más caras, dicho esto pueden ser interesantes para profesionales que durante la semana no tienen un horario fijo para estar en casa, ni tiempo para ir a recoger el producto a puntos de recogida.

El  cliente del ecommerce trabaja y tiene un vida y  no esta disponible al 100% para recoger la entrega a cualquier hora.

No siempre tiene una oficina donde llevarle su compra, o no le interesa recibir paquetes en el trabajo. No se lo hagamos difícil, facilitemos opciones de entrega como las anteriores.

-¿Cuál es el ámbito geográfico donde entrega nuestro proveedor?

Debe de estar adaptado al ámbito geográfico en el que quiero vender mis productos, si quiero distribuir en España y México tendré que tener constatado el servicio con una o varias empresas que cubran este ámbito geográfico.

En tu tienda on line indica tu radio de entrega cuanto antes, si no haces entregas fuera de España explícalo claramente, no hagas perder el tiempo a usuarios que no pueden convertir por que tu no puedes enviar el producto.

-Ten cuidado con las necesidades especificas de tu sector

Si por tu sector vas a entregar productos muy voluminosos coméntalo desde un principio, no vaya a ser que te sorprendan con sobrecostes no previstos, sobre todo al iniciar la marcha del ecommerce.O si vender productos que requieren refrigeración o congelación tendrás que buscar empresas especializadas que ofrezcan este servicio.

-Valora la integración de sistemas de seguimiento del producto.

Es interesante como hemos mencionado ya que exista  un sistema informático integrado en la tienda que permita conocer la situación del producto en cada instante, y el que se informe al cliente, si el paquete esta en preparación, en transito, en las instalaciones de la empresa de transporte en su ciudad, o ya en proceso de entrega.

Puedes enviarle un  mails cuando cambie de situación en el proceso.

-Un número de teléfono de tu proveedor  al que llamar y en el que te atiendan.

El cliente te va  llamar a ti; tener un punto teléfono al que consultar el estado del pedido del cliente con rapidez para poder contestarle como esta su producto, o si ha surgido alguna incidencia es fundamental para dar un buen servicio al cliente.

-Valora que te den un buen asesoramiento técnico en su ámbito.

Tu no eres especialista en transporte, tampoco en embalaje, pídeles que te asesoren sobre como embalar convenientemente tus envíos. Para ciertos sectores es transcendental, si envías cosas frágiles más  vale embalarlas bien si no quieres roturas o abolladuras en el  producto que llega al cliente.

-Relación calidad precio.

No siempre lo más barato es lo más conveniente, evidentemente tienes que defender los márgenes de tu negocio, y deberás de luchar como un león que no mermen tus beneficios, no cansándote de negociar.

Piensa que un problema  de tu cliente con un proveedor de transporte, no es un problema solo para el transportista, lo es fundamentalmente para ti. No tires todo tu trabajo por la borda con un proveedor que no da un buen servicio a tu cliente, por muy barato que sea siempre te saldrá caro si pierdes al cliente.

Sin un cliente satisfecho con tus entregas no tendrás un cliente fiel y si no tienes clientes fieles la rentabilidad de tu ecommerce se verá amenazada.

¿Cual es tu experiencia con las empresas de transporte? ¿Ofrecen servicios adecuados a precios competitivos? ¿Son o no son un elemento transcendental en la opinión que el cliente tenga de nosotros como tienda on line?

No olvides dejar tus comentarios. Y por favor, no dudes en compartir.

Fotografía1 propiedad de  de Javier Pais, fotografía 2 propiedad de Gonmi.
Anuncios

Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: