El producto es importante en tu tienda on line, cuídalo.

¿Es el producto el gran olvidado de la tienda on line?

Nos preocupamos por la plataforma donde tenemos nuestra tienda on line, nos preocupamos por que el cliente tenga la mejor experiencia de compra, nos preocupamos por los medios de pago, por fidelizar al cliente, por las campañas de marketing on line, por el posicionamiento SEO, por si se abren o no se abren nuestros correos cuando hacemos email marketing. En los últimos años, con muy buen criterio, nos preocupamos por el branding de nuestra tienda online que no solo es necesario sino que es muy importante.

Hombre con carrito de la compra

Pero le damos la misma transcendencia al producto, ¿Cuál es la importancia del producto para la tienda on line?

A los clientes lo que realmente les importa es  recibir el  producto que compran en nuestra tienda online.

Si el producto viene roto reclaman, si les llega fuera de plazo se enfadan enormemente y reclaman igualmente, si no cumple con sus expectativas se desilusionan.

Cuando no llega el producto se sienten estafados, bueno si no llega su producto, realmente son objeto de una estafa.

Y si reciben su producto en perfectas condiciones, en plazo establecido, y el producto cumple sus expectativas estarán contentos y predispuestos para una nueva compra.

Sí, se que estoy haciendo hincapié en lo evidente, pero amigos, pero recordar lo evidente en ocasiones es importante.

En la tienda on line, lo mismo que en la tienda of line tiene como función vender productos a nuestros clientes. Y los clientes realmente interesantes entran en vuestra tienda además de por su fantástico diseño, o por lo bien que esta su ficha de producto,  entran, o  deberían entrar, por que quieren comprar un producto de nuestra tienda on line.

Sí,  alguno de vosotros estará diciendo, y los servicios, tenéis razón también tenemos ecommerce que venden servicios pero permitidme que hoy me centre en el producto.

Tu tienda on line qué es, a qué se dedica, en que categoría o rubro está, todas las contestaciones en una tienda on line las define el producto.  Evidentemente si vendes libros serás una librería, si vendes zapatos serás una zapatería, si vendes una enorme variedad productos en un gran número de países sueles ser Amazon.

El objeto mismo e la existencia de una tienda on line es la venta de sus productos. Creo que nadie podrá atacar esta afirmación. Siendo esto así, me surgen en par de cuestiones que quiero plantearos.

¿Le prestamos la atención que merece al producto?, e incluso, ¿Si el producto es tan importante por qué dejar que otros hagan las descripciones que aparecen en vuestra tienda on line?

Existe una curiosa manía, en algunos ecommerce, de es copiar la descripción del producto que facilita el proveedor. Todos los que tenemos la mínima noción de SEO, gritamos horrorizados, ¡penalización! Es cierto Google penaliza esta acción. Pero no es menos cierto que si no la castigase, tampoco sería la mejor idea copiar sin más descripciones de otros.

¿Por qué no?

Si no aportamos valor en esta descripción del producto, si no la diferenciamos, si no orientamos la compra de nuestro cliente potencial, si nuestra descripción es igual a las tres que ha leído con anterioridad ¿Para qué nos necesita? Para nada, comprará donde más barato obtenga el producto, ya que no tenemos nada que ofrecerle.

Piensa como tu cliente, descubre que le puede interesar saber de tu producto, busca tu estilo, diferénciate de la competencia.

Imagen d producto demartina.com

Muchas veces el cliente lo que quiere es que le digas claramente cuales son las ventajas de ese producto, y en que le va ha facilitar su vida.

Pensemos en el caso de una tienda deportiva on line tu cliente quiere saber que vendes unas zapatillas deportivas, saber que le permiten recorrer con comodidad, transpirando adecuadamente, y evitando lesiones al corredor en su ejercicio diario; quizá le  interese menos la descripción de la densidad de la suela de esas zapatillas deportivas, con el tipo de tela que utiliza el fabricante.

No se trata de menospreciar las características técnicas pero dejémoslas en un discreto segundo termino, para aquel cliente que le interese profundizar, puesto que además nos permiten posiciónarnos mejor en el buscador . Eso sí, si vendemos productos como juguetes dejemos bien claro que cumplen con la normativa, y a partir de que edad se aconseja su uso, etc.

De esta forma la descripción dependerá mucho del cliente al que vendas, a un cliente muy aficionado al ciclismo puede interesarle enormemente las características técnicas de la bicicleta que se va a comprar, mientras que al cliente que quiere la bicicleta para darse un paseo de vez en cuando estos datos técnicos le pasan más desapercibidos.

¿Qué otro elemento de relación tiene nuestro cliente con el producto?

La fotografía del producto es el elemento fundamental de relación que tiene el cliente con el producto.

Internet es un lugar eminentemente visual, dale la importancia que tiene la fotografía, el cliente no puede probar, tocar, manipular el producto en tu tienda on line, solo puede verlo, si la fotografía no es de calidad tendrás mucho más difícil vender el producto.

Es conveniente fotografiar el producto desde diversos ángulos, para evitar que el cliente se lleve sorpresas al llegar a casa que muchas veces terminan con la devolución de la compra.

La personalización de producto, como es el caso de Nike en UK que permite combinar los colores de tus zapatillas,  dan una experiencia de usuario  fantástica, aportando diferenciación.

Lo mismo que en el texto a Google no le gusta que repitas las mismas fotos que las otras tiendas, lo penaliza, tenlo en cuenta a la hora de utilizar las fotografías que te proporciona tu proveedor.

Hacer una buena descripción o tener unas magnificas fotos nos asegura la venta, preguntaréis.

Desgraciadamente no, la competencia esta muy cerca, a un click de distancia, de vuestraTienda on line, conviene no olvidarlo.

Lo que si es cierto es que si no trabajas tus descripciones, y no tienes buenas fotos tendrás muchas menos opciones de conversión de tus usuarios en clientes.

Toda esta información sobre el producto suele encontrarse en la ficha de producto de tu tienda on line. Si te interesa profundizar en como construir una ficha o página de productos puedes ir al al post  “Como construir una buena ficha de producto para tu tienda on line”.

El producto de la tienda on line y el SEO.

El cliente llega a vuestra tienda por diferentes caminos, campañas de PPC (pago por clic), mail marketing, etc. Vamos a centrarnos en la búsquedas orgánicas en Google, que sigue siendo el origen de una buena parte de las conversiones.

El cliente puedes llega por lo que denominamos tráfico directo, ha ido a vosotros directamente sin intermediarios, bravo, vuestra marca es conocida.

El cliente no os conoce, o bien no ha pensado en vosotros,  hace una búsqueda genérica tipo: zapatillas deportivas a buen precio. Y el buscador devuelve en una buena posición tu ecommerce que es lógicamente una tienda de material deportivo on line. Interesante estar en estos tipos de búsquedas.

O el cliente busca específicamente  zapatilla deportiva Nike  Flynet  Lunar, y !bingo!, sale tu tienda entre las primeras posiciones de la búsqueda de Google. Evidentemente el cliente que hace un búsqueda con el nivel de concreción de esta es un cliente muy interesado en este modelo en concreto de zapatilla deportiva.

Estar bien posicionado en este tipo de búsquedas tan orientadas tendrás que tener un ficha de producto muy trabajada, con una url amigable,descripción con las palabras claves adecuadas, que permitan al buscador considerarte como una opción pertinente para presentar al clientes.

Cuidado con las diferentes formas de nombrar a un mismo producto, pues en muchos casos no todo el mundo haría una búsqueda de zapatillas deportivas, buscarían simplemente deportivas, playeras, o incluso tomando la parte por el todo, tenis.

Ponle las cosas fáciles a Google ten unas urls amigables con el buscador. Siempre le será  más fácil saber  a que te refieres  si tu url es … /ropadeportiva/zapatillasdeporte/nike/flynetlunar, que si es …/2004535jr/247skkdm.

Fotografía Zapatila deportiva Nike

Un inciso, es buena idea redirigir las urls de los productos que ya no tienes en catalogo, así no pierdes el posible trafico que puedan generarte. Podemos usar redirecciones 301 al producto que lo sustituya, o hacia un producto similar, que puede satisfacer al cliente, y generar compras, evitando que salga de la tienda.

Ten en cuenta que puedes posicionar tu producto en búsquedas muy pertinentes trabajando las descripciones y claves de tus productos, así como las clave de las fotografías pues Google puede devolver fotografías en las primeras posiciones de la búsqueda, etiqueta bien las tuyas no pierdas esta opción.

Te va a encontrar a un cliente potencial que no tiene por que conocerte previamente y siempre es un opción de venta, de que se convierta en un cliente real.

Contempla la posibilidad de que los clientes puedan dejar sus comentarios sobre los productos, tiene una triple vertiente positiva, es un aporte de contenido original, por lo tanto ayuda a posicionar. Segundo al cliente le da confianza el poder  comentar y leer comentarios sobe el producto que han escrito otras personas que estaban en su misma posición. Tercer, favorecerá la venta, claro,  si los comentarios son positivos, si son negativos, siempre puedes valorar la pertinencia de mantener en tu catalogo un producto muy criticado.

Para terminar una breve reflexión de como llega ese producto a nuestro cliente, la forma en la que llega también dice mucho de nosotros a nuestro cliente como empresa.

El cumplimiento de los plazos es fundamental, si afirmas que el producto llega a su casa en tres días, debe de llegar a casa del cliente en esos tres días. Un cliente nunca perdonará un retraso que implique que no ha podido entregar, por ejemplo, un regalo a tiempo.

Dedícale  tiempo a seleccionar a la empresa  de transporte que va ha llevar tus productos en el tiempo y en  la forma adecudas, todos tus esfuerzos para ofrecer la mejor experiencia de servicio a tus clientes puede verse arruinados por una mala entrega.

Invertir en el packaging siempre es interesante pues es el único momento que el cliente tiene una relación física con nosotros. Que le quede una idea de que cuidamos los detalles es positivo.

  • Protegemos en cajas y bolsas que tengan un tamaño adecuado  al producto que distribuyes, evitarás problemas de roturas, y darás mejor imagen.
  • Embala con materiales que eviten deterioros y roturas.
  • Con tu imagen corporativa, por favor, recuérdale quien eres en el momento en que disfruta de abrir su compra con un buen pakaging.
  • Ofrece el papel de regalo gratis, y envuélvelo bonito, si al Corte Inglés le ha funcionado durante décadas por qué no te va a funcionar a ti.
  • Adjunta la factura de la transacción tu cliente puede necesitarla, siempre que no sea un regalo, en ese caso deberás de entregarla en la dirección de facturación.
  • Puedes incluir cupón de descuento, o portes gratuitos por otra compra en un plazo determinado y/o por un coste mínimo, los clientes fieles convierten más que los clientes nuevos,  se lo estás ofreciendo en un momento placentero, cuando están recibiendo su ansiada compra.

¿Qué otros aspectos de la relación tienda on line producto destacarías? ¿Como cuidas  de que tus productos lleguen impecables al cliente?

Si te ha gustado, por favor, compártelo. Y sobre todo no te marches sin comentar, te lo agradezco.

Imagen 1 cortesía de supakitmod / FreeDigitalPhotos.net
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

  1. Poner en marcha un negocio online genera muchas dudas
    Gracias por tu trabajo.

    • federicoasorey

      Primero gracias Rebeca por leerlo y comentar.
      Segundo montar una tienda on line pensando en vender no es fácil.
      Por eso desde Quiere Vender on line nos esforzamos en dar una orientación de como hacerlo.

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