Gestión de pedidos en la tienda on line.

Uno de los elementos esenciales para que un ecommerce funcione adecuadamente es el de la gestión de pedidos. Gestión que debéis de planificar desde el principio.

En el Back Office de la tienda, es decir, en la parte que nuestros usuarios no ven, tenéis una importantísima labor que acometer para que los productos que os compran lleguen al cliente en el tiempo y con las características elegidas por el cliente.

Primero si tu tienda es nueva debes de conocer a fondo el sistema de gestión de pedidos de la herramienta con la que trabajes. Diría más debes ser consciente tanto de lo que se puede hacer con el fin de aprovecharla al máximo, como de las limitaciones que tienen, y casi todas las herramientas de gestión tienen alguna.  Independientemente de si trabajas con un CMS o con un desarrollo propio. Si tu tienda tienen un rodaje supongo que ya te has peleado lo suficiente con ella como para dominarla.

Es importante que puedas controlar al detalle tu inventario de producto y que domines el proceso para evitar aceptar pedidos que no puedes servir, o que no puedes servir en el plazo que has comprometido con tu cliente.

Si tienes tienda física y tienda online existen sistemas para integrar la gestión de la tienda on line y la tienda of line, es importante que gestiones el stock conjuntamente por que de no hacerlo así te darás doble de trabajo, y el riesgo de cometer errores con el stock se multiplica.

Elementos sobre los que tendrás que reflexionar en tu sistema de Gestión de Pedidos.

El Registro del cliente:

Es un elemento clave para conversión, si obligas a registrarse a tus clientes tienes que saber que aproximadamente un 20% de los clientes no lo van ha hacer y vas a perder no solo esas ventas, sino también a esos clientes.

Mantén un sistema de registro que sea voluntario para el cliente, desligado de lo que es el proceso de compra. Cuenta en tu tienda on line las ventajas de estar registrado, por que alguna tendrás que ofrecer ya que para fidelizar al cliente es muy importante tener datos sobre él.

Puedes utilizar el Social Loging, que permite al cliente lógarse con los datos que tiene en sus redes sociales sin necesidad de que el cliente escriba la información, o One Steck Checkout haciendo en un solo paso, ahorrándole el cliente necesidad de pasar por varios pasos, pasos que además provocan que en cada uno de ello se pierdan cientos de clientes a lo largo de la vida útil de ese formulario en tu Web.

La cesta o carrito de la compra de tu Ecommerce

Debe de estar siempre visible y accesible sin hacer scroller.

Además debe de ser fácil de reconocer, e incitar a la acción, es decir, a que los clientes potenciales vean un camino claro que los lleve a convertir, a comprar el producto.

Debe de ser llamativo, que dirija hacia él la atención del cliente. Pero sin romper la coherencia del diseño de la página que debe de dar siempre un aspecto profesional.

Carrito de la Compra

El botón del carrito debe de incitar a la conversión claramente, un icono más un texto, o un botón con texto puede ser las mejores elecciones.

EL icono no tiene por que ser el típico carrito de la compra, puede ser una cesta de la compra o una bolsa, o cualquier otro elemento, que deje claro que ese enlace es el carrito de la compra y que el cliente reconozca con facilidad.

Evita errores como que este tan escondido y sea difícil de localizar, o que simplemente no se reconozca como el botón del carrito de la compra como tal.

Cuando entra en el carrito debe de tener un listado de los productos que ha introducido el cliente, con sus precios con IVA, y el coste total que suponen los productos subidos a la compra incluido el envío.

Si el coste de envío depende de que llegue o no a un determinado nivel de gasto, indícale cual es el límite para el envío gratuito. 

En el caso de que no tengas costes de envío tienes un tesoro para la conversión, pubicítalo, al cliente le encanta no tener que pagar costes de envío.

Podemos permitir en el carrito que varíe el número de unidades compradas, sin necesidad de que salga de nuevo a la tienda, o que elimine algún producto seleccionado para seguir en el proceso.

Tenemos que ganarnos la confianza del cliente potencial, si el cliente potencial ve algún elemento que no le guste tendrá una disculpa estupenda para abandonar el carrito de la compra y no convertir.

Y siento tener que decir que entre el 60% y 80% de los carritos de compra dependiendo del sector y del estudio que manejemos, son abandonados por los clientes de una tienda on line.

Facilita la compra con la menor cantidad de pasos posibles, indícale siempre en que parte del proceso está y cuantas le faltan para terminar el proceso. No satures al cliente con excesiva información, debéis de ser claros y concisos siempre.

Si tiene que rellenar un formulario que tengan los campos imprescindibles para mandar la compra a quien la realiza. Si tienes campos no obligatorios, por definición son prescindibles, no los pidas, a tu cliente le molestan.

No olvides los aspectos legales, incluye botones de aceptación de las Condiciones de Compra, Política de Privacidad en caso de captar datos del cliente que vayan a un fichero de tu empresa.

Carrito de compra

Definamos nuestro alcance geográfico 

Para el conocimiento del cliente y la gestión de pedidos es básico que claramente informemos a nuestros clientes donde distribuimos y donde no distribuimos.

Si solo distribuimos en España, debemos decirlo, si dentro de España no distribuimos en Canarias lo lógico es que se lo comuniquemos cuanto antes al usuario Canario.

Si distribuyes a otros países deberás de informarte en que te afecta la legislación de ese país para tu venta en él, por ejemplo, los derechos del consumidor alemán son mucho más exigentes que los de otros muchos consumidores europeos; o que obligaciones en temas de impuestos tienes por vender en un país o en otro.

Política de devoluciones

Destacar de antemano la política de devoluciones en la Web, dale la importancia que tiene, al cliente le da confianza saber si puede devolver un producto, y en que condiciones. Ofrece el servicio gratuitamente ganarás la confianza de tu cliente.

La nueva directiva Europea 2011/83/UE que entrará en vigor el 14 de Julio de 2014, da la posibilidad de desistir de la compra en un plazo de 14 días naturales

Información del estado del pedido

Cuando el cliente ha hecho un pedido es conveniente generar una página que devuelva al cliente la confirmación de que el pedido está procesado por la tienda correctamente para evitar la inseguridad que puede tener el cliente de haber realizado el proceso correctamente. A partir de aquí  las tiendas online manejan una relación de estados del pedido similar a la que se expone a continuación:

Pedido aceptado por la tienda.

Es conveniente indicarle con un correo al cliente que su pedido ha sido aceptado, los productos que incluye, los plazos estimados para que les llegue e incluso los pasos a seguir si quiere cancelar el pedido.

El envío de emails puedes programarlo de forma automática, personalizando las plantillas que muchos CMS tienen para estas cuestiones.

Pago aceptado

Cuando el cliente paga por tarjeta o Paypal la constancia de que se ha producido el pago es muy rápida.

Si aceptas contrareembolso el pago se producirá a la entrega del producto.

Se puede retrasar  si aceptas transferencia bancaria ya que la constancia en tu cuenta puede tardar varios días. Si vas a esperar a tener constancia del pago para inciar el proceso que el cliente tenga noticia desde el mismo momento que le informes sobre esta opción de pago.

Pago denegado

Puede darse el caso de que el pago sea denegado por el banco, en ese caso procederíamos a trasladarla incidencia a nuestro cliente.

Preparación en curso.

Cuando tengamos constancia del pago solemos preparar el envío con las características indicadas por el cliente. Papel de regalo, envío urgente, etc.

Debemos de afinar nuestra logística interna para preparar el envío en el plazo necesario para enviárselo al cliente, generalmente a través de una empresa de transporte.

Pedido enviado

Se deja constancia del proveedor que realiza el envío, hora de recogida,  y en que condiciones de servicio se ha enviado el producto al cliente.

Se le indica a través de mail al cliente que su pedido ha sido enviado en la fecha que se indica y el tiempo estimado que tardará en llegar a destino.

Pedido entregado

Cuando tenemos constancia de que el pedido ha llegado a nuestro cliente.

Debemos de cuidar este aspecto pues si el pedido no llega en plazo, o llega dañado, a quien van a pedir explicaciones el cliente es a vosotros no a la empresa que distribuye. Y es lógico que así lo haga, él ha contratado con nosotros, no con la empresa que realiza el envío.

Preocúpate muy mucho de como llegan tus envíos al cliente, su fidelización está en juego.

Un cliente fiel compra más, y compra más veces en tu tienda que un cliente nuevo. La experiencia de compra tiene que ser perfecta para que ese cliente pueda plantearse repetir en tu tienda con otra compra.

Devolución de productos

El cliente se ve en la necesidad de devolver el producto ya que no le sirve, ya que no era lo que esperaba. En muchas ocasiones hacer fotografías de varios ángulos del producto pueden evitar estas devoluciones ya que evita que el cliente se lleve sorpresas.

Recordad que el cliente tiene por ley un plazo de una semana para devolver el producto, en España, y que se verá ampliado a mediados del 2014 a dos semanas.

Facilita la devolución del producto, tómalo como una opción de que compre algo que realmente le satisfaga.

fotografñia de producto

Facturas

Si el cliente tiene la opción de descargar facturas, o se la envías por defecto con el pedido. Si tu tienda es nueva prevé que tienes que recoger los datos necesarios para facturar como el NIF o el CIF, y nombre de la empresa o persona, así como la dirección facturación que no tiene por qué coincidir con la entrega.

Recuerda también que la ley puede obligar a emitir factura en muchos casos, y que determina como tiene que ser una factura, asesórate para no tener problemas.

Normalmente los CMS traen módulos que facilitan la facturación y que son personalizables.

Meditar sobre como se va a desarrollar el proceso, establecer quien es el responsable de cada parte del mismo, y contratar aquella parte del proceso que generalmente no podemos asumir, la distribución, con un buen proveedor son básicos para el éxito de una tienda on line.

La tienda on line es como un reloj, para funcionar bien, tienen que funcionar todas sus componentes, en caso de no funcionar bien alguna de sus parte no dará  correctamente la hora, es decir, no vende todo lo que podría vender, o en casos muy graves se para, no vende lo suficiente para ser viable.

¿Qué factores destacarías tu como fundamentales para la gestión de pedidos?

No te vayas sin comentar, y si te ha gustado compártelo.

Imagen carrito cortesía de Policart
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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