¿Es inteligente obligar a un cliente a hacer cosas que odia para poder comprar en una tienda on line?

La respuesta es no, parece obvio. Pero la realidad es que muchos ecommerce siguen sin oír lo que les dice sus clientes en forma de abandono del proceso de compra, abandono que no  parece muy positivo para un ecommerce.

Panico

La primera observación: si es sencillo es bueno para tu ecommerce. Si es complejo hazlo sencillo.

¿Por qué debo de hacer sencillo mi ecommerce?  La complejidad no gusta a tu usuario, si tu tienda on line no es fácil de navegar e intuitiva, si tu usuario  no entiende lo que le quieres contar,  estará a disgusto, convertirá menos, tus ventas se resentirán y no facturarás lo que deberías.

Ten en cuenta una serie de elementos que un usuario medio que hace compras en Internet no le hacen ninguna gracia, casi que le diría que  le dan pánico.

El consejo sería no le hagas pasar por eso a tu cliente.

Empecemos por el tiempo de carga de tu tienda on line, tu cliente odia esperar, cada segundo que tu tienda on line tarde en cargar perderás usuarios ya que dejaran el intento de comprar en tu tienda y entrarán en la tienda on line de tu competencia.

Tendrás un efecto negativo añadido, Google no posiciona bien a las web que cargan mal, con lo que te verás con un serio problema de posicionamiento en tu ecommerce.  Ya sabes el dicho: “Si no estas en Google, simplemente no existes”.

Para evitarlo:

No escatimes en un buen hosting, nada de compartirlo, lo barato en este campo suele ser sinónimo de malo. Si existe algo peor para un ecommerce que tener un hosting lento, es tener un hosting que falle.

Fotografías de calidad pero de poco peso. No puedes poner fotografías que pesen tanto que retrasen la carga de tu página web.

No sobrecargues tu página de inicio con veinte mil cosas que hacen más lenta la carga de tu tienda on line y evitan que tu usuario se fije en lo importante. Vete al grano a los productos destacados, o si tienes información del cliente y de los productos que le puedan interesar, ofrecele una eperiencia de usuario pensada para él, personailzando la home para él usuario.

No hagas el registro obligatorio para la compra, si insistes en registrar al cliente perderás al menos un 20% de los clientes potenciales.

Sí,  ya sabemos que es muy interesante conseguir datos del cliente, leads, pero hazlo fuera del proceso de compra. Ofrece descuentos si se registran, ofertas especiales, o lo que se te pueda ocurrir ofrecer a tu cliente para animarlo a registrarte. En caso contrario, si haces el registro obligatorio,  lo que logras es distraer a tu cliente de tu principal objetivo, que convierta, consiguiendo que el cliente potencial pase a cliente real por haber comprado algo.

La peor de las ideas es que por no está registrado pierda los productos que tiene en el carrito, tenga que registrarse, después volver a a buscarlos. Al memos que deis con el mismo  Santo Job habréis perdido al cliente.

ASOS para no clientes

Formularios breves, concisos y dirigidos a conseguir los datos única y exclusivamente necesarios para hacer llegar la compra al cliente.

Ni un solo dato más de los necesarios para cerrar la venta y poder entregar el producto al cliente.

Al cliente potencial le molesta sobremanera cubrir  enormes formularios para poder finalizar su compra.

Pero, yo quiero fidelizar al cliente, y si no tengo sus datos difícilmente lo fidelizaré. Sí, pero tu los has dicho, primero ten un cliente para poder fidelizarlo después, no vaya a ser que con tanto dato  a aportar se canse y abandone el proceso de compra; entonces no tendrás cliente que fidelizar  ya que simplemente no tendrás cliente.

Los clientes tienen sus gustos y sus manías a la hora de pagar, a unos les encanta la tarjeta de debito, a otros la de crédito, los hay fanáticos del Paypal, e incluso algunos no compran si no es contra reembolso.

Sabemos que algunos sistemas de pago afectan al bolsillo de nuestro ecommerce  y  reducen el margen, pero no es preferible tener algo menos de margen y hacer la venta que perderla  definitivamente.

Procura aceptar la mayor cantidad de medios de pago. En cuestiones de pago la desconfianza hace a nuestros clientes muy maniáticos, no les obliguemos a pagar con el medio de pago en el que no confía. Fundamentalmente por qué la gran mayoría no lo harán y se marcharán con  su medio de pago preferido a una de las página de la competencia.

También es interesante reforzar las garantiás de seguridad con la presencia de logotipos que den garantía de la fiabilidad de la página y de los medios de pago que utiliza.

Tu cliente odia pagar los gastos de envío. Estoy seguro de que ya os habéis dado cuenta,  pero conviene que reflexiones sobre el asunto.

Ponte en su lugar cualquier cesta de la compra de 50 euros le sale con gastos de envío en 55, 57 ó 60 euros. En ocasiones menos,en otras ocasiones más, algunas veces mucho más incluso.

Primero informa cuanto antes de cuales van a ser los gastos de envío, no piense que por decírselo en el carrito de compra  y no informarle hasta justo antes de que facilite sus datos bancarios el cliente va a cortarse de dejar el carrito de compra abandonado.

Según  SaleCycle el 80,3% de los carritos de compra del sector viajes, 69,8% moda, 72,4% otros comercios minoristas, son abandonados sin remordimientos.  El porcentaje de los consumidores abandonan la página de compra por considerar excesivos los gastos de envío ronda el 40%.

Carrito de Compra Tasas de abandono

Primero  coméntalo cuanto antes, conseguirás mayor confianza en la tienda, si se lo dices al final del proceso, no lo terminará, se sentirá estafado o engañado y no solo no comprará sino que puede que no vuelva por tu tienda on line nunca más.

Si puede asumir el coste de envío tendrás una enorme baza que jugar con tu cliente, este dato facilitará la conversión.

Si no se puede evitar cobrarlos siempre es buena idea vincular su desaparición  a un determinado nivel de pedido, “si supera los 150 ó 200 € no tendrás gasto de transporte”.  Es una forma de tener una mayor facturación por carrito y eliminar este obstáculo para la compra.

También regular la entrega por plazos puede ser inteligente. Puede que tu cliente pueda esperar 10 ó 12 días, y si puedes trabajar con un proveedor  para obtener una tarifa baja  que no tengas que repercutir en tu cliente puede ser interesante,  si el cliente lo quiere en 3 ó 4 días tendrá  que  pagar una tarifa mayor, y si es para de hoy para mañana pues tendrá que pagar una cifra considerable mayor que el primer caso. Consigues sacar el componente de imposición del precio de los portes y les dejas elegir al cliente

¿Se te ocurre algún paso más que el cliente odie realizar en una tienda on line? ¿Encuentras con frecuencia actitudes de las tiendas on line que te molestan y dificultan tus compras?

Imagen cortesia de Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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