El sector turístico a la cabeza del ecommerce español ¿Por qué?

Representación e la compra on line

Los tres elementos claves:

  1. El proceso de venta cien por cien on line.

  2. La inmediatez de la compra, el usuario obtiene el servicio o producto que quiere sin esperas.

  3. La confianza que ha sabido generar el sector.

Juntos explican, en nuestra opinión, esta posición de privilegio del sector turístico.

El Comercio electrónico ve su futuro para España en clave de crecimiento para 2014, según  el ONTSI (Observatorio nacional de las Telecomunicaciones  y de la Sociedad de la Información) adscrito a la entidad pública empresarial Red.es.

El estudio que ha realizado sobre el Comercio electrónico B2C 2012, en su edición de 2013, refleja un crecimiento de la facturación de negocios on line.

Ha crecido el número de compradores  de los 13,2 millones en 2011 a los 15,2 millones en 2012, un 15% más. La facturación creció un 13% respecto a 2011, llegando en 2012 a los 12.383 millones de euros.

Si algún “pero” le podemos poner a las expectativas del comercio electrónico  es que el gasto medio por cliente bajo de 831 de 2010, a los 828 de 2011,  a los  816 del 2012. La crisis parece notarse en la capacidad económica de los compradores on line, o bien, han entrado más compradores al mercado on line pero con una menor capacidad económica. Me inclino por la primera opción.

Es la venta de servicios relacionados con le turismo: billetes para el transporte de viajeros y reservas de alojamiento siguen liderando el sector del ecommerce en el ejercicio estudiado, 2012.

¿Quiere decir esto que le sector turismo y transportes tienen un comportamiento especialmente bueno en el comercio electrónico?

Evidentemente sí.  Cuentan con unas ventajas que no tiene  buena parte del ecommerce. Tienen que ver con el hecho de que en estos sectores no existe una mercancía que trasladar desde la sede o sedes de la tienda on line hasta la vivienda del cliente.

¿Cuales son estas ventajas?

Los sectores con mejor comportamiento en el estudio tiene en común un factor,  la distribución de su producto también es on line, es decir, el cliente desde que se pone a buscar un producto, hasta que toma la decisión de compra, la hace efectiva, y recibe el producto: billete de avión, reserva de hotel, etc. no sale del entorno on line.

Está característica les otorga una posición excelente para vender sus productos a través del ecommerce.

Cualquiera de nosotros que reserve un hotel a través de Internet, lo único que tiene que hacer, una vez decida la compra, es cubrir los formularios correspondientes, hacer el pago en cualquiera de los sistemas admitidos por el ecommerce, e imprimir la reserva para que  quede constancia por escrito. Muchas veces ni lo imprimimos, lo archivamos en nuestro portátil, smarphones o tabletas y listo.

Quedemonos con la idea de que la compra se ha hecho totalmente en Internet, tienes la reserva del hotel, o el billete  en tu mano una vez finalizada la compra.

Esta característica nos lleva directamente a la segunda ventaja: la inmediatez.

La reserva del Hotel o la compra del billete para los distintos transportes  públicos tienen esa gran ventaja. No vas a esperar una semana a que te llegue el producto que has solicitado, y lo que es tan importante, no tienes un sobrecoste de transporte que encarezca la compra on line.

Destacar que el tercer elemento es  imputable a las buenas practicas del sector y ya que como clientes nos hemos acostumbrado a consumir este tipo de servicios on line, con la confianza en que no vamos a tener problemas a la hora de llegar al hotel, o en el momento de subir a un tren o embarcar en un avión.

Este es el tercer elemento clave, la confianza, que ha generado el sector en la compra on line de estos servicios.

Estas ventajas, proceso totalmente en línea, la inmediatez, y la confianza  han hecho de estos sectores del ecommerce sectores más maduros y punteros, que  presentan una menor dificultad para vender on line que otros sectores.

ONTSISiguiendo con el estudio de la OMTSI Las entradas a espectáculos, servicios digitales y de telefonía son otros de los grupos que han vivido un aumento más importante en el número de compradores. Servicios que en muchas ocasiones el cliente puede hacer compras on line sin que exista distribución del producto, y se pueda obtener el servicio inmediatamente.

Junto  a esto han crecido sectores como la ropa, artículos deportivos, destacamos este elemento del estudio del comercio B2C del ONTSI. Ya son elementos que han de ser distribuidos, es decir, nadie se lleva un par de zapatillas deportivas directamente de su ordenador, tablet, o móvil,  si no que se hace necesario contar con un servicio de distribución para que te lo lleven a casa.

Este dato es interesante ya que el estudio parece demostrar que las compras de productos como reservas de hotel o billetes de avión, etc., siguen siendo las compras estrella, no es menos cierto que su aportación desciende en números absolutos al incremento del B2C.

Los sectores con distribución de producto se están acercando a los líderes tradicionales del ecommerce. En nuestra opinión esto refleja una aumento de la confianza en que  la compra on line. Los compradores perciben que la compra de estos productos en ecommerce no va tener problemas, políticas de devoluciones más acertadas, precios adecuados, tiempos de entrega más razonables, lo que ha llevado a una mayor confianza en la compra on line por parte del consumidor.

Que conclusiones podemos sacar de estos datos para aquellos tiendas on line de otros sectores.

La confianza y la entrega rápida son dos elementos que facilitan la conversión en cliente del usuario que quiere comprar on line.

La inmediatez es mucho más complicada en estos negocios. A no ser que el cliente pueda acudir a retirar el producto de un establecimiento físico en una zona cercana a su domicilio. Tendencia que aparece en el comercio on line británico en los últimos meses.

La confianza es un elemento clave en una compra on line. Pongamonos un momento  en la piel de cualquier comprador de cualquier producto o servicio on line en un ecommerce que no conoce.

No conoce el lugar físico donde compra, no conoce a la persona que le vende, no puede tocar, oler, probar, etc,  el producto solo puede ver una  imagen o conjunto de imágenes que le muestra tienda on line.

Por eso siempre es buena idea tener un teléfono de contacto o un chat, atendidos, con horario claros. Al usuario le da confianza saber que existe alguien detrás de la tienda on line. Y cuidar la fotografía de nuestra tienda on line son elementos esenciales para la conversión.

Si no conoces la marca del ecommerce, o no has tenido experiencia positivas de compra en ella, comprar en una tienda on line desconocida se convierte en un acto de fe. Y es lógico que en ese caso se decidan a correr el riesgo por precio ya que no tiene experiencia de compra con la que valorar el servicio que le ha prestado el ecommerce.

Cualquier elemento que lleve confianza al usuario de una página aumentará las posibilidades de conversión. Sellos de confianza, presencia de teléfonos y chats bien visibles en la web, y atendidos son elementos  a tener en cuenta si queremos que el usuario se convierta además en cliente.

Imagen 2

Los británicos que son los europeos que más compran on line en sus  informe de Internacional Communications Market Report  de UK, Ofcom, de diciembre de 2013, afirma que sobre el  70% de los usuarios de Internet británicos hacen compras on line, por poco más del 50% en España.

El por qué de esta diferencia, según James Thickett, director de investigación y Desarrollo de Mercado del Ofcon, los británicos tienen una larga tradición de compra por catalogo.

Están acostumbrados a que las compras les lleguen en un paquete postal, y no desconfían de dar sus datos de tarjeta de crédito a una tienda on line.

Parece que en el Reino Unido han transferido esa confianza a la compra on line, por eso encabezan casi todos los rankings mundiales en porcentajes de compra on line se refiere.

Confianza que no esta presente en la misma manera el resto de los europeos.

También parece que cuanto menor sea el coste percibido por el cliente del transporte, así como cuanto ante le llegue el paquete distribuido por nuestro servicio, más satisfecho quedará el cliente, y más posibilidades tendremos de que vuelva a comprar en nuestra tienda. Cuestión esta última que ha entendido entre otras empresas como Amazon.

Es importante que las empresas de logística reflexionen sobre la mejora de los servicios de entrega que las ofrecen al sector del ecommerce, tanto en tiempos de entrega, como en servicios pensados para el comercio on line en España.

Cualquier problema con al distribución afecta a la confianza en la tienda on line, pues el cliente piensa acertadamente que ha incumplido es la tienda on line. El cliente le compra a la tienda on line, no a la empresa de distribución, los problemas  del ecommerce con la empresa de distribución le interesan poco al  cliente.

Acercar la fecha de entrega a la fecha de compra parece ser importante para nuestros clientes, tendremos que ir por ese camino si queremos mejorar la facturación del ecommerce.

¿Qué haces tu para aumentar la confianza de tu cliente? ¿Tienes una entrega ágil  de distribución del producto? ¿Ves otros elementos claves para que el ecommerce siga creciendo?

Imagen cortesía de ddpavumba en FreeDigitalphotos.net
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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