Tenemos tres formas de facturar más en nuestro ecommerce.
La primera que nos viene a la mente es tratar de conseguir más clientes, lo cual debería suponer más ingresos y por lo tanto más beneficios para nuestra tienda on line.
La segunda es intentar vender más en cada uno de los carrito de compra, cuestión en la que podéis profundizar leyendo el post ¿Cómo mejorar el gasto del cliente por cada carrito de compra en tienda on line?
La tercera trata de mejorar la facturación de un ecommerce a través de conseguir que los clientes compren más veces en su tienda on line.
Voy ha hacer una afirmación que puede parece arriesgada, no siempre más clientes significan más negocio.
Parece que el sentido común nos dicta que cuanto mayor es el número de clientes, más volumen de negocio. Es algo obvio, pero lo no siempre lo obvio es lo real. Cuando hacemos esta afirmación no estamos teniendo en cuenta algo que un banco o una aseguradoras conocen muy bien, los costes de gestión de carteras de clientes cuando son muy amplias son elevados, en muchas ocasiones los costes de estas carteras superan las ganancias marginales que obtienen de muchos de los clientes que las conforman.
Es evidente que no podemos renunciar a que nuestro número de clientes crezca. Pero, pensando estratégicamente, ¿no sería mejor centrar buena parte de los esfuerzos en fidelizar al cliente rentable?, aquel que ya ha comprado, y que estadísticamente es más fácil que vuelva a comprar.
El porcentaje de conversión de un cliente nuevo no llega al 1% mientras que un cliente fidelizado, definiendo “fidelizado” como aquel que ha entrado al menos 10 veces en nuestra tienda on line, es superior al 10%.
El hacer un cliente nuevo es tremendamente costoso. No por que captes 100 usuarios nuevos te van a comprar los 100. Como hemos visto la tendencia más habitual es que te compre 1 de esos 100.
Entonces, ¿qué debemos hacer, no tener clientes nuevos?
Para que un cliente sea fiel, necesariamente en algún momento fue un cliente nuevo. Por lo tanto nos toca trabajar el SEO y el SEM para hacernos con nuevos clientes, y si se tercia planificar campañas de marketing y publicidad.
Si tu tienda es nueva tendrás que hacer un enorme esfuerzo para darte a conocer y captar clientes nuevos, no te queda otra.
El argumento del post es que el esfuerzo de atraer clientes nuevos a tu ecommerce no debe hacerte olvidar la necesidad de fidelizar a los que ya tienes, ya que aportan un porcentaje muy importante de la facturación de tu ecommerce.
Tus clientes fidelizados tienen unos mayores indices de satisfacción y están dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios en tu ecommerce en mayor medida que los nuevos.
Son un gran aliado pues nos referencia a amigos y a conocidos en sus redes sociales, presenta mayores índices de satisfacción, estando más dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios.
Si hacemos las cosas bien hablarán maravillas de nosotros convirtiéndose en nuestro mejores prescriptores. ¿Que mejor publicidad que un amigo le diga a otro que en tu tienda se puedes comprar unos productos excelentes?
Lo ideal sería conseguir la lealtad de nuestros clientes. Suena muy bien, pero es difícil de conseguir, sobre todo en tienda on line donde el usuario tiene a la competencia a un click de distancia.
Solo podemos aspirar a tener la lealtad de un cliente después de años de un servicio eficiente.
Vamos a conformarnos por el momento con retenerlos, tratarlos como lo que son, la base de nuestro negocio, y con el tiempo podremos aspirar a su lealtad.
Siento tener que comunicar otra mala noticia: retener y fidelizar al cliente en la actualidad es una tarea ardua.
Miles de opciones nos hacen competencia, la información que llega a nuestro cliente a poco que la busque, en redes sociales o foros es enorme, las opiniones de otros usuarios, a quien nuestro cliente en potencia da mucha credibilidad, están a un solo clic, y ya no solo en el ordenador sino en los dispositivos móviles, smartphones, tabletas que siempre están a su alcance en cualquier lugar.
Cuidado con el m-ecommerce crecerá mucho, así que ya sabéis, diseños responsive, en castellano antiguo, que tu página se vea bien en móviles y tabletas, además de en los ordenadores.
A la abundancia de ofertas se une la uniformidad de las mismas. Diferénciate, busca tu espacio, que tu página no sea lo de todas las páginas. Tener una marca bien posicionada y diferenciada es igualmente importante en el ecommerce que en cualquier otro tipo de negocio a pie de calle.
Ante este panorama, ¿Qué puedo hacer para retener a los clientes?
Primero y fundamental dar un servicio excelente, piensa en todos los detalles, haz que la experiencia de compra sea magnifica para tu cliente.
Parece obvio pero en cuantos ecommerce hemos estado que después de hacer una búsqueda, y llegar al producto, nos encontramos que no hay stock. Cuidad tu stock si no tienes el producto el cliente lo buscará en otra tienda.
Recuerda que es tu cliente, ya tienes muchos de sus datos que no tienes que volver a pedir constantemente. Haz que tu sistema recuerde a tus cliente fieles, ellos se acuerdan de ti, y te dan algo muy importante, facturación.
No seas aburrido, ofrece novedades e tu home, que no se aburran de llegar y encontrar siempre lo mismo. El cliente se alegra de encontrar lo que viene a buscar a la tienda on line, pero agradece igualmente las novedades.
Propón ofertas, sobre todo, a tus mejores clientes. Normalmente si estudias tus cifras verás que son el 20% de lo clientes los que hacen 80% de las compras. Estos clientes son muy importantes para ti, haz una simple cuenta de lo que pierde tu tienda on line si pierde a este tipo de usuarios.
Haz lo posible por detectar a estos clientes fieles, conoce quienes son, estudia sus comportamiento, cuando compran, que productos compran, son unos productos que el cliente deba reponer periódicamente. Siempre puedes hacer un mailling con ofertas personalizadas unos días antes de que estimes que pueden volver a necesitar el producto.
Invítalos a contactarte en las redes sociales en que tengas perfiles. Ten solo los perfiles que puedas mantener. Evita abrir perfiles en todas las redes sociales para irlos abandonando a su suerte a los pocos meses. Piensa en que redes sociales está tu cliente antes de tomar una decisión de cuales son las más interesantes para tu tienda on line.
Una pequeña advertencia, tratar bien a estos clientes premium, no significa “apalear” a los que no lo son. Primero por qué queremos que el cliente que no es premium llegue a serlo. Segundo por que un cliente enfadado puede hacerte mucho daño en las redes sociales. Tercero por qué debemos de comprometer como buen empresario en dar el mejor servicio a nuestros clientes.
Ten cuidado a la hora de comunicar la diferencia entre clientes premiun y clientes llamémosle normales. Se transparente que todos sepan que ser un “cliente premium” tienen una serie de ventajas, pero no hagas que los que no son premium se sientan clientes de segunda.
¿Qué podemos ofrecer a este cliente premium?
Si es un cliente rentable puedes no cobrarle los portes. O bien puedes establecer un límite de gasto mensual por encima del cual ofreces los portes gratis.
Ofrecerle un servicio una entrega más rápida, un descuento en el total de la compra, o unos productos con promoción exclusivos para este grupos, etc.
Seguro que tu conoces bien tu negocio y se te ocurren más cosas que puedes ofertar a tus clientes premium.
Un consejo, no te desentiendas del envío cuando a salido de tus manos a la empresa de transporte, si pasa algo, el usuario te culpará a ti y no a la empresa de transporte. El ha comprado en tu tienda on line no en tu transportista. No ahorres aquí, contrata a una empresa que te aporte un buen servicio.
Si lanzas ofertas especiales a través de campañas de SEM, independiente del tipo de usuario o clientes al que te dirijas. Haz que tu oferta lleve a una landing page, o pagina de aterrizaje, no a la home desde donde obligarías al usuario localizar la oferta. Es un usuario que suele llegar muy orientado a la compra. Llévalo a convertir sin distracciones.
Ofrece siempre seguridad y transparencia.
Sistemas de pago seguros, diversifícalos en la medida de tus posibilidades, existen usuarios que nunca pagaran con su tarjeta de crédito pero si con Paypal, otros no quieres oír hablar de este sistema y prefieren la tarjeta de crédito.
Si es posible acepta el pago por transferencia bancaria, e incluso, el contrarreembolso, que sigue gustando al cliente. Recuerda que tienen siempre una semana para devolverte el producto, serán 15 días a partir de mediados de 2014, sin dar explicaciones.
Deja clara la política de devoluciones, y procura que sea interesante para el cliente. Y recuerda que en ocasiones, sobre todo, después de navidades y otros días de mucha actividad, los regalos devueltos pueden ser una opción de generar negocio, aprovéchalo.
Seguro que se te ocurren otras formas de fidelizar clientes y de dejar satisfechos a tus clientes premium, ¿Por qué no compartirlas?
imagen 1 cortesia de 89studio, imagen 2 de Kittisak en Freedigitalphotos.net
Federico Asorey Consultor Ecommerce