¿Por qué mis clientes abandonan el carrito de compra de mi tienda on line?

Uno de los principales enemigos  de la conversión en tu tienda es tu carrito de compra. Si está configurado inadecuadamente no dudes que tu posible cliente no convertirá.

Carrito de la compra vacio

No esperes nunca a que tu cliente tenga su pedido en el carrito para darle una  información que es transcendental para la decisión de compra.

El precio, el IVA, los gastos de envío, el stock de un producto determinado, los tiempos de entrega, las formas de pago, y las zonas donde distribuye tu tienda on line son información transcendental. Sin esta información el cliente no puede tomar una decisión de compra, o si la toma puede verse defraudado cuando se la ofrezcas dentro del carrito de compra. En consecuencia, lo abandonará.

Reflexionemos un instante sobre el  registro del cliente.

Registrar o  no registrar a los clientes, esa es la cuestión.

Es evidente que regístralos permite mucho juego a lo hora de ofrecer promociones y ofertas. Pero debes de tener claro que si no permites la compra anónima perderás clientes.

Cuando el  cliente decide hacer la compra no le pidas que complete multitud de campos que no son imprescindibles para la compra. El cliente se cansa, se aburre, y acaba dejando abandonado el carrito.

Cuando vamos a compra algo a una tienda física no nos piden que rellenemos formularios inmensos, es más, si lo hiciesen nos marcharíamos para no volver. Que casualidad, lo mismo hacen los usuarios de los ecommerce.

Separemos nuestro lógico deseo de conocer a nuestro cliente del aun más lógico deseo de vender nuestros productos.

Campos los justos, cuando le pidamos un dato a un cliente expliquémosle claramente para que lo necesitamos. Evitaremos sorpresas como que cliente nos ha dado un correo o un teléfono falsos.

Si realmente necesitamos su teléfono, por ejemplo,  expliquémosle que lo necesitamos para ponernos en contacto con él si surge alguna dificultad con su pedido, o que la empresa que transporta su pedido le llamará previamente para confirmar hora de entrega, etc.

Los datos obtengámoslos siempre fuera de este proceso de compra, por ejemplo, ofreciendo descuentos al cliente con la condición de que  se registre, o dándole acceso a tarjetas de fidelización virtual con las que obtenga alguna ventaja en  su compra.

Una vez se ha registrado un cliente no le hagamos  rellenar  constantemente formularios para acceder a datos que ya conocemos. Indiquemos al cliente la necesidad que revisen que los datos que le damos en pantalla son correctos. Si ha habido algún cambio simplemente le pedimos que lo rectifique en el formulario.

Si ya sabemos que José Gómez vive en Valencia ¿Cuál es la  curiosa razón que nos lleva a preguntárselo cada vez que compra algo en nuestra tienda?

No obliguemos a nuestro cliente a pasar múltiples pasos para hacer la compra, nunca le sometamos como algunas tiendas, a seis y siete pasos para completar la compra. Pasos que incluso tardan en cargar y hacen el proceso de compra “infumable”. Si podemos hacer el proceso de compra en uno o dos pasos, no utilicemos tres.

Los pasos que lleven a la compra siempre sencillos, los menores posibles, y que vayan rápidamente de uno a otro.

Hablaremos  continuación de unos procesos claramente relacionados con la transparencia que en las compras on line frustran muchísimas adquisiciones de productos, influyendo muy negativamente en la conversión.

Un elemento excelente para que NO se concrete la compra es comentarle al cliente a última hora, dentro del carrito, cuales son sus gastos de envío. 

Los clientes suelen enfadarse bastante cuando piensan que el juego de manteles que les costaba 50 euros ahora le sale por 58,60 transporte incluido. Así de quisquillosos son. Posiblemente tu también te enfadarías si en el Establecimientos Pérez después de decirte que te lo llevan a casa a la hora que tu quieras, en el ticket  en lugar de 50 euros que supuestamente costaban los manteles aparecen  58,60 sin haberlo mencionado de ningún modo en la tienda, y sin que el dependiente te hubiese informado de alguna forma de este sobrecoste.

Otro elemento relacionado, que dificulta la conversión, es no se especificar bien los gastos de envío de los artículos. Con esto me refiero no a que no hayan sido informados sino que la información que se le dio al cliente fue incompleta, cuando no, incorrecta.

Un  usuario que ve esto no se fiará del ecommerce, ya que le hemos informado mal en el proceso. La opción lógica de un usuario mal informado, abandonar el carrito sin pensárselo dos veces.

Hay que dejar claro cuanto va a costarle al usuario los gastos de envío en caso de que vayan  a costarle algo. Y es conveniente hacerlo cuanto antes.

Si tienes la opción de que el cliente no pague los gastos de envío dispones un elemento muy valioso para conseguir la conversión del cliente. Al cliente le encanta no tener que pagar gastos de envío.

Informale igualmente de que puede ahorrárselos si llega a un nivel de compras que supere X euros por pedido, si estamos en ese caso.  

Otro elemento de la misma clase que dificulta la conversión es la cuestión de incluir o no incluir los impuestos en el coste de la compra. Funcionan como un elemento claramente disuasorio si no los incluyes de principio.

Estamos en el mismo caso que el anterior. Me compro 4 libretas por diez euros en una papelería en línea,  si cuando estoy en el carrito  me entero que tengo que pagar 2,10 euros por el IVA no incluido y que encima me cargan 5 euros de gastos de envío es seguro que abandono la compra de las libretas.  No es solo que me parezcan caras, sino por que encima me parece, como cliente, que me están tomando el pelo.

Algo que parece obvio, para vender un producto, tenemos que tenerlo en stock. Procuremos tener  un stock adecuado, si no disponemos de un producto en stock informemos al cliente en la ficha de producto no en el carrito de compra. Si ya es malo primero, lo segundo aun es peor. Si eres dropshipping no controlarás esta parte de tu negocio, pero el cliente te lo reclamará a ti, y serás tu quien pierda al cliente.

Un par de cuestiones técnicas que dificultan la conversión:

Tu tienda no puede permitirse estar caída  nunca, es lo peor de lo peor. No ahorres hosting y servidores, y cuida la programación de tu Tienda en Línea sin ella no hay negocio on line.

Idem de los sistemas de pago, es importante que cuando el cliente vaya  a pagar funcione. No hay nada que moleste más aun cliente con una decisión de compra tomada que no funcione la TPV virtual, o que tengas problemas con PayPal.

Otro elemento que va contra la conversión en tu tienda es el tiempo de carga. Una vez dentro las distintas páginas deben de ser de carga ágil. Además Google penaliza a las páginas que cargan lento, con lo cual además afecta a tu SEO.  Ya no solo el usuarios no compren, es que no entran, y tampoco te encuentran. Valora si es interesante o no que tu página cargue rápido.

No tener alternativas en el pago de producto hará que en ocasiones pierdas clientes.

Tenemos usuarios que solo usan PayPal y no quieren oír hablar de pagar con tarjeta de crédito, otros solo pagan con tarjeta de crédito exclusivamente y no se plantean otra opción, algunos prefieren el contrarrembolso,  otros pagar en tu cuenta corriente, etc. Mientras puedas, acepta la mayor  variedad de medios de pago, mejorará tus índices de conversión.

Tiempos largos en la entrega del producto dificultarán la conversión.

¿Cuándo es  mucho el tiempo de entrega? , depende del sector, lo ideal en líneas generales  sería las 24-48 horas, pero claro, esto es caro y en ocasiones hasta difícil de conseguir. Debemos de valorar si el tiempo de espera mayor es compensado por un coste de envío menor.

Tener unos tiempos de entrega equilibrados con los costes siempre es  una buena opción.

Si tardamos 5  o 7 días en el envío,  pero el cliente lo quiere en 2 días, evidentemente nunca realizará la compra. Contra esto no hay antídoto.

Siempre es interesante que el usuario conozca antes de llegar al carrito cual es el tiempo de entrega del producto. Si el tiempo no se adapta a sus necesidades no convertirá en esta ocasión, pero  quizá nos de otra oportunidad de venderle un producto, cuando no tenga tanta prisa. Lo que parece claro es que  si  se lo decimos en el momento de hacer el pedido no nos lo perdonará.

Haz llamadas a la acción para mejorar la conversión de tu ecommerce.

Una parte muy importante de su venta depende de que hacen clic en el botón de añadir a la cesta primero,  y de confirmar la compra con el botón de envío después. Debemos de tenerlo en cuenta destacando estos botones que deben de estar bien visibles.

No necesariamente tiene que coincidir con el color de tu tienda on line. Utilizar colores que creen contraste, a menudo, consiguen mayores tasas de conversión. Amazon lo hace así y parece que no le va mal.

Botón de compra

Orienta todo tu esfuerzo a conseguir la conversión y elimina barreras que la impidan.  Modificar estas prácticas mejorará tus índices de conversión, si con los mismos usuarios tienes más compras, mejorará tu facturación. ¿Vale o no vale la pena intentarlo?

¿Qué haces tu para mejorar las tasas de abandono de tus carritos? ¿Qué practicas te han dado resultado?

Icono de dryicons.com
Anuncios

Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: