Como mejorar la experiencia de Cliente en tu ecommerce. ¿Qué es Customer Journey Map?

En español podríamos traducirlo como Mapa de Experiencia del Cliente. 

En marketing online se define como el  recorrido que tu cliente realiza desde que  recibe por primera vez un impacto publicitario de tu marca, producto, o servicio, hasta que realiza la compra del producto o servicio en nuestra tienda online.

Es una disciplina del marketing online que se basa en determinar los puntos de contacto, touchpoints, entre el anunciante y el potencial cliente desde la primera vez que se encuentran. Analiza en que momento y por que canales el consumidor decide una compra final.

 

Puente hacia el Cliente

¿En qué consiste el Cutomer Journey Map?

Lo que hacemos entre la tienda on line y el cliente es internar tender un puente que nos acabe llevando a la conversión.

Para que este puente funciones nos permite construir  un mapa con los puntos de contacto donde se producen interacciones el cliente y la tienda on line. Incluimos la preventa donde nos ha conocido el usuario, como ha tenido noticias de nosotros, el proceso de venta, y la postventa que es muy recordado por el cliente, sobre todo si ha sido muy negativa.

Lo que se pretende es construir un diagrama que muestra los puntos de contacto entre ambas partes, cliente y tienda on line, para detectar las zonas donde debemos de introducir innovaciones o mejoras.

Mide como el cliente se relaciona con el producto o servicio,  y que sensación le queda al final de la interacción. Si la sensación es negativa algo tendremos que hacer para cambiarla.

Para aplicarla con éxito debemos de localizar los puntos que no son del agrado del cliente, donde se aburre, o lo que es peor donde se siente frustrado y/o perdido.

El sistema nos permite una recogida de la información del cliente, y esta información una vez procesada es relevante para conocer a tus potenciales clientes.

Conversión del Usuario en Cliente se realiza en 4 fases

1ª Interés, fase en la que el potencial cliente recibe un impacto de cualquier tipo, el cual despierta su deseo por el producto, servicio o marca que se anuncia.

2ª Búsqueda, el potencial usuario busca información sobre el producto o servicio por el que se ha interesado en motores de búsqueda, generalmente en Google y cada vez más en las Redes Sociales. 

Si tu tienda on line no tiene un buen posicionamiento en el buscador el cliente que no te conoce difícilmente te encontrará. De hay de la importancia de tener un posicionamiento adecuado conseguido a través del SEO, y de estudiar las campañas de marketing online para dar a conocer el producto, servicio o marca que queremos publicitar.
No debemos de perder de vista las redes sociales, cada vez más, el usuario de la tienda online acude a ellas para buscar referencias de un producto o servicio.
A no ser que seas una gran empresa con un equipo dedicado a las redes sociales  no es una buena idea estar en todas, sino en aquellas que después de estudiarlas coincidan más con el perfil de nuestro cliente potencial. Y sobre todo, en aquellas en las que estamos estar activos y podamos mantenerlas.

3ª Refuerzo, es en esta fase donde debemos de  convencer a nuestro usuario para que se convierta en cliente. 

Ayudara en esta fase tener programas de afiliación, fidelización, descuentos a clientes, etc. Es en este momento el consumidor está casi decidido a realizar la compra. Debemos de provocar la compra. Darle el pequeño empujoncito que le falta para decidirse.

Para que la compra se concrete, es decir, el usuario se convierta cliente,  es necesario que reciba de nueva información sobre el producto, servicio, y que nada lo distraiga de nuestro objetivo: la conversión en cliente.

4ª conversión, se produce la compra por parte del consumidor. Nuestro objetivo se ha cumplido

Debemos de tener en cuenta el elevado el porcentaje general de clientes potenciales que desisten cuando están rellenando directamente en el carrito.

Es importante que el usuario llegue a este proceso con toda la información necesaria para tener una decisión de compra perfectamente tomada, y no distraer la compra online con otras propuestas, llamase redes sociales o ofrecer otros productos. El porcentaje de abandonos del carrito de compra es enorme.

No se lo pongamos difícil, hagamos formularios sencillos, que se autocompleten  cuando ya tengamos los datos del comprador, recabemos los datos exclusivamente necesarios, y explicándole al cliente en cada momento para que recogemos ese dato y que vamos a hacer con él. Si necesitamos el nombre y apellido para la factura debemos de decirlo, en caso contrario pueden darnos un nombre falso.

Y sobre todo evitemos sorpresas desagradables como que los portes no hayan sido tenidos en cuenta hasta este momento, que el IVA aparezca ahora, etc. Cuestiones estas que frustra muchas compras en Internet.

¿Cómo llevamos a cabo un mapa de experiencia del cliente?

No existe un único modelo, sino que cada tienda on line tiene unos objetivos, por lo que debe de adaptar el modelo a sus necesidades.

Ponernos en el lugar del cliente, detectar sus inseguridades, dudas, motivaciones es nuestro objetivo con el Costumer Journey Map.

En cada una de las fases debemos de saber lo que mueve a la acción al cliente. Qué espera de cada una de las fases, por qué lo espera. Cuáles son sus dudas y cuales las incertidumbres que debe de resolver antes de decidir la compra.

Establecer los Tochpoints, o puntos de contacto. En cada uno de ellos debemos de establecer:

  1. Medio donde se produce: medios tradicionales, web, aplicación móvil, red social.
  2. Emoción que le provoca:  positiva, negativa, neutra.

Unión de los puntos colocados en un diagrama donde l parte superior refleja la parte positiva, la media la parte neutra, y la inferior la negativa. Los puntos se unen con línea que nos permite obtener una curva de nuestras emociones para cada interacción.

En el diagrama van a aparecer momentos clave, donde el usuario esta feliz, interesado, enfadado o perdido. Son los puntos fundamentales para que el cliente pase a la siguiente fase de compra. Perdido o enfadado nunca comprará.

Modificar estos puntos negativos, y fomentar los positivos será decisivo para que el cliente pase otra fase. Cada punto de contacto negativo es una ocasión excelente para desarrollar una experiencia de cliente mejorada.

Debemos de valorar que información pertinente le hacemos llegar en cada momento a nuestro cliente potencial, para convertirlo en cliente real, el que ya se ha dejado dinero en nuestra tienda online. El Costumer Journey Map lo que hace es ayudar a conseguir nuestro objetivo. 

El Customer Journey también presenta algunas limitaciones que hay que tener en cuenta.

No refleja factores externos competencia, precios,  productos sustitutivos, etc.
Tiene pocas posibilidades de analizar los puntos de contacto con la publicidad off line, spot de televisión, radio, prensa, etc.
Aun reconociendo las limitaciones es un sistema adecuado para testar si estamos haciendo lo que tenemos que hacer para lograr una experiencia de cliente positiva que nos lleve a vender en nuestra tienda online.
Imagen cortesía de Juantiagues
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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