¿Es necesario ser transparente en E-Commerce?

La transparencia es elemento esencial en el comercio electrónico sin el cual nunca conseguirás vender tu producto a tu cliente potencial. Si no eres totalmente claro, si le generas dudas al usuario, fallarás el primer paso hacia la conversión, tu cliente potencial no avanzará en el proceso de compra. Todo el esfuerzo hecho para atraer a tu cliente potencial a tu tienda on line habrá servido de muy poco ya que nunca convertirá.

Dudas en el ecomerce
Con transparencia  no nos estamos refiriendo a que hagas públicos todos los datos de las personas  que están detrás de tu proyecto de ecommerce, ni que expongas tus datos comerciales, ni las estrategias de tu empresa.

¿Qué es entonces la transparencia en el ecommerce para nosotros?

Debes comunicar tanta información como sea necesaria para conseguir que el cliente potencial  sientan un vinculo de conexión con tu tienda en línea que les lleve a plantearse que eres la mejor opción para concretar una compra.

Tienes que conseguir transmitir tus valores,  tus elementos diferenciales, la ventaja que supone para un cliente potencial comprar en tu tienda y no en la competencia. Advierto, desde ya, que considero que es un error competir solo por precio, es un elemento muy importante, pero salvo en caso de aquellas empresas que apuesten por el bajo coste claramente, apostarlo todo al precio no suele ser una opción ganadora. ¿Qué mensaje envías a tu cliente si tu valor diferencial es únicamente que eres más barato? ¿Qué ocurre si tu competencia baja sus precios a niveles menores que los tuyos?

Debes de insistir en aquellas cuestiones que te diferencian en la mente de tu consumidor. No olvides que en el Ecommerce la marca es tan importante como en el comercio tradicional. No descuides tu marca, trabájala. Conseguir un posicionamiento adecuado en la mente del consumidor  sigue siendo tu objetivo, tanto como lo es para cualquier empresa del mundo of line.
Ten en cuenta que una marca fuerte aporta mucho trafico directo de usuarios a tu página que no dependen de decisiones de terceros, buscador, como el caso del trafico orgánico.

Se trata de diferenciarnos en como nos relacionamos con los clientes, como nos promocionamos, como mimamos a los que ya son clientes, como los fidelizamos, y como convertimos al cliente potencial en un cliente real que compre nuestro producto.

Debemos destacar aquellos elementos positivos: si la devolución del producto es gratuita digámoslo, si somos muy eficientes en el tiempo de envío comuniquémoslo,  si tenemos un servicio de postventa fantástico hagámoselo saber al cliente. No demos nada por supuesto, comuniquemos constantemente.
Ficha de producto de Panama Jack
En este sentido elegir estar presente en las redes sociales donde tratar con tu cliente en un nivel de igualdad, recogiendo su feedback, es muy interesante.
Siempre es conveniente elegir aquellas  redes que se ajusten mejor a nuestro tipo de negocio, y sobre todo atender aquellas que hayamos seleccionado, una cuenta de Twitter o Facebook en que hace meses que no publicas nada no es tu mejor tarjeta de presentación para una tienda on line.
Hablemos un momento sobre las quejas que sobre el producto o el servicio nos pueden llegar. Si algo es peor que una queja desentendida, es una queja no formulada.  Entiende la queja como una segunda oportunidad que te da el cliente para satisfacerle con tu producto o servicio.

Un aspecto muy positivo de las redes sociales es que nos permiten contar con clientes que hacen de fantásticos prescriptotes de nuestro negocio con su actitud de cliente plenamente satisfecho en la red.
He  insistido  en la ideas en otros post de que no podemos dejar para el final  del proceso de compra informaciones vitales para la conversión como los  gastos de transporte, el plazo de envío, etc., cuando en el primer caso suelen ser cifras significativas para que el cliente pueda tomar una decisión de compra, y en segundo es un dato importantísimo para nuestro cliente ya que permite conocer al usuario si un regalo va a llegar a tiempo.
No cometamos el error  de no comentar  hasta el final del proceso que no vendemos fuera de España, o de la Península, hagámoselo  saber al nuestro usuario antes de hacerle perder el tiempo intentando comprar un producto que no le podemos hace llegar. Si lo enfocas bien no tendrás problema. Si lo obvias tendrás usuarios cabreados con cada vez más amigos en Facebook, Twitter, etc. que exponen su opinión libremente.
El usuario no es tonto, si eres una pequeña empresa, o incluso un empresario individual, no intentes parecer una multinacional. Probablemente tu usuario se dará cuenta y te hará perder confianza. Además puedes convertir esta aparente debilidad de tu proyecto en una fortaleza si ofreces una atención personalizada y cercana.
Suele ser buena idea permitir que el cliente contacte con nosotros para exponernos sus dudas,  por teléfono, chat, mail, e incluso  darle opciones de que elija el medio. En caso del correo electrónico las respuestas deben de ser ágiles, contestar el mismo día. Lo dicho anteriormente para las quejas en las redes sociales es perfectamente valido en este ámbito, considera que te dan una  oportunidad de dejar satisfecho a tu cliente.
Explícita donde estás, no lo ocultes, a tu cliente le da confianza conocer donde tienes físicamente tu empresa.
Por último, existe una fase muy delicada que en todo proceso de compra en línea. Muchas operaciones de ecommerce se frustran en el momento en que el cliente tiene que aportar sus datos. Es importante  que cada vez que se recoge un dato se explique concisa  y claramente por que tiene que ser recogido. Si necesitas el dato para facturar dilo claramente, si lo necesitas para enviar el producto al domicilio del cliente explícaselo.
No alargues innecesariamente tu formularios. Datos los justos, ni uno más de los estrictamente necesarios, por cada dato que pongas en tu formulario ten por seguro que habrá clientes que abandonan el proceso de conversión
Si quieres conseguir otro tipo de datos, como aficiones, en que redes sociales participan activamente, etc, que no exclusivamente necesarios para la compra plantea otros sistemas en que el cliente gane algo con darlos, descuento en la próxima compra, sorteos, etc. Siempre fuera del proceso de compra. No te distraigas del objetivo final que tu usuario se convierta en cliente real.

Anticipa sus dudas, se proactivo no reactivo, ponte en su piel,  va a dejar los datos bancarios a una empresa, que en el peor de los casos  (¿o quizá sea  mejor de los casos?) hasta hace 10 minutos que  tu cliente no conocía de nada.

¿Por qué no ser claro y transparente, informar a tu cliente de quién eres y donde te puede localizar, interaccionar  y comunicarte con él?. La transparencia lleva a la confianza, si un usuario de tu tienda en línea no confía en tu propuesta jamás convertirá.

Imagen cortesía de Vlado en FreeDigitalPhotos.net
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

  1. Extraordinario post Federico, todo lo que uno piensa , en cuanto a honradez, coherencia, sinceridad
    claridad,etc.. vertido sobre un negocio. Felicidades. Feliz año nuevo.

  2. Pingback: Conversión: 16 pasos para convertir al usuario en cliente

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