El precio, ¿es determinante en la compra on line?

El precio parece ser unos de elementos más determinantes en la primera compra para que un usuario convierta y  pase a ser cliente.

La primera vez que un usuario se convierte en cliente lo hace por que un buen precio le anima a ello. No es el único factor pero no debemos de despreciar la influencia del precio en la decisión de compra.

Una experiencia de compra del cliente positiva es el otro gran factor para que un cliente repita en tu tienda on line. 

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Webloyalty, una de las principales empresa en programas de compra on line,  ha realizado un estudio “Online Shoppers 2013”analizando el comportamiento del consumidor europeo. El Estudio se ha llevado a cabo en España, Francia e Italia. Nos centraremos en sus conclusiones para España, que son muy similares a las de Italia, y algo más diferenciadas de las francesas.
La principal razón para comprar en una tienda on line, por primera vez, es el precio. Una vez realizada las primeras compras siguen comprando en tu tienda on line por el servicio que ofreces, es decir por una experiencia positiva de compra que tiene tu cliente, customer experience en inglés.

El usuario busca precio por lo que ofrecerles precio de compra ajustados y gastos de envío contenidos siempre es una magnifica idea.

Ser el más barato no tiene por que ser siempre la mejor opción. No te obsesiones con el precio al menos que tu estrategia se dirija en exclusiva a él.  Muchos usuarios desconfían de precios excesivamente bajos. Si el usuario ya ha comprado otras veces productos similares tiene una idea de cual es el precio medio y si el de tu producto es excesivamente barato pueden pesar que lo es por falta de calidad, o que es una copia de la marca original.

En caso de hacer ofertas muy destacadas debemos de hacerlo en el ámbito de una promoción que explique a los ojos del cliente este precio tan beneficioso para él. A lo que añades cierta presión a la compra ya que el cliente sabe de la duración limitada en el tiempo de la oferta.

¿Qué otros elementos influyen en la decisión de compra?

El estudio de Webloyalty  profundiza en la  razones por los que los consumidores vuelven a comprar en Internet. Las respuestas van desde los precios competitivos 33%, satisfacción con la primera compra 34%, facilidad del uso del Website 29% .

Diferenciaremos aquí dos grandes grupos de usuarios, el que nunca ha sido cliente de nuestra tienda, cliente potencial. Y segundo grupo formado por los clientes recurrentes  que ya ha realizado una compra en nuestra tienda on line o el cliente fidelizado que compra asiduamente y se siente comprometido con la marca

El  cliente potencial

Va a tener en cuenta fundamentalmente dos cuestiones:

El primer elemento es el precio.

El Segundo elemento clave pare este grupo son los Comentarios en Internet en general y en redes sociales en particular. 

Si no tienes precios competitivos poco vas a vender con tu ecommerce en Internet. Utiliza inteligentemente las promociones, y procura eliminar en la medida de lo posible costes de transporte para el cliente. Puedes establecer compras mínimas sin gastos de envío que pueden impulsar a un mayor gasto medio por carrito.

Las opiniones de otros clientes satisfechos con la compran hace que los clientes potenciales tengan una  mejor predisposición a realizar la compra en ese establecimiento o de ese producto que los otros clientes valoran positivamente. Del mismo modo los comentarios negativos producen la rápida huida del usuario. Más de tres comentarios negativos suele provocan el abandono del cliente potencial.

La Competencia siempre tienes que tenerla presente.  Un importante número de usuarios te comparará con la competencia, e incluso valorará productos sustitutivos en caso de que los hubiese. Depende de ti tener un tienda on  line que llame su atención, les de la información que necesitan, los retenga y provoque la conversión del usuario en cliente.

Recomendaciones en Redes Sociales. Cada vez más se utilizan las redes sociales  por parte de los usuarios para lanzar preguntas o  pedir opiniones sobre una determinada tienda on line, producto o servicio. Una buena experiencia de cliente es fundamental para que tus clientes te referencien de forma positiva a sus amigos y conocidos.

Él cliente recurrente o fiel.

La experiencia de compra positiva es elemento que más va a influir para que vuelvan a realizar una compra on line en tu tienda.

Si al cliente le ha parecido un proceso largo y difícil, si su producto ha llegado con retraso, si cuando le llego se sintió engañado por no cumplir sus expectativas,  etc.,  puedes perder el cliente para siempre. Es importante tener  un buen servicio de postventa por que puede ayudar a fidelizar a estos clientes insatisfechos. Si solucionas con agilidad los problemas de tu cliente, y le ofreces un buen trato en este servicio puede hacer  que un cliente pase de la insatisfacción a la satisfacción. Primero deberás atenderlo inmediatamente y segundo deberás ser ágil a la hora de resolver sus  problemas.

El Precio, por muy bajo que sea, no es razón suficiente  para un cliente que no ha quedado satisfecho con la experiencia de compra que ha realizado repita. Debemos proporcionar al cliente la mejor experiencia de compra posible si queremos su fidelidad y que siga comprando en nuestra tienda on line.

Aquí entra otro elemento que no es tampoco precio del producto, la facilidad de uso del ecommerce.

Una buena arquitectura de Web, un diseño cuidado, fichas de  producto con la información adecuadas a las necesidades del cliente y con la presencia de buenas fotografías originales, textos redactados buscando un estilo propio.

Unido a elementos como  no pedir datos de registro obligatorio, formularios cortos, un embudo de conversión bien trazado, visibilidad de un teléfono de contacto para solucionar dudas o incidencias, muchos formas de pago para que el cliente encuentre aquel que le gusta utilizar,etc., harán de la presencia en tu web una buena experiencia para tu cliente,

Dos elementos claramente relacionados con la experiencia de compra: satisfacción de usuario en la primera compra y facilidad de uso suman el 63% de lar razones de repetir compras en Internet.

En frente aun no despreciable 33% que sitúa el precio como su prioridad.

Reflexionemos que la experiencia de compra esta detrás de los dos elementos que más influyen para decidir que el usuario/cliente decida comprar de nuevo. Es básica para los ya son clientes, y es importante para los usuarios que no lo son, pues las experiencia de compra positiva  de otros esta detrás de los comentarios positivos en Internet o redes sociales.

No dudes de que un cliente satisfecho será tu mejor prescriptor.

Imagen cortesía de Cooldesign en FreeDigitalPhotos.net
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

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  1. Pingback: Conversión: 16 pasos para convertir al usuario en cliente

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