¿Clientes o usuarios, qué prefieres?

Revistas Infomanía

En 2005 la revista Infomanía publica un artículo bajo el expresivo título: “Tu no quieres tener usuarios”.

Su argumento era qué toda la preocupación de las webs estaba centrada en los contenidos, la usabilidad, y el diseño gráfico. El usuario era mimado y se buscaba, ciegamente, que estuviese satisfecho.

El articulo planteaba que la  conversión era la opción lógica, es decir, el usuario debe de acabar por convertirse en cliente.

 En una tienda on line lo más importante es que el cliente que entra, convierta. Que comparta en redes sociales es secundario, incluso que se registre también es secundario. Dentro de nuestra tienda todo nuestro interés  debe de centrarse en que el usuario se convierta en cliente.

¿Debemos entonces renunciar a las redes sociales, o al mail marketing?  No,  simplemente cuando alguien tenga intención de comprar algo en nuestra tienda atendamos primero esta necesidad del cliente.

Ya le venderemos cuando haya comprado las bondades de estar registrado, y le invitaremos a conocer nuestras páginas en redes sociales.  Pero amigo, primero el dinero a la hucha que para eso nos dedicamos al la venta on line.

¿Qué es entonces la conversión?

Consideramos que se ha producido una conversión cuando el usuario realiza una acción qué interesa a la tienda on line. Normalmente realizar una compra.

En páginas que no son ecommerces en muy normal que la conversión  sea pero  que el usuario cubra un formulario, lead,  para obtener sus datos básicos Estos leads permiten posteriormente poder enviarle después información sobre nuestros productos o servicios.

La conversión la medimos como una tasa que es la relación entre compradores únicos / número de visitantes únicos en la página. Solemos medirla en tanto por ciento.

Google Analytics la calcula del siguiente modo:

Nº de visitas con una transacción

________________________________x 100

Nº de visitas totales en el período.

 

Otra forma de calcularlo es dividir el número de órdenes o transacciones por el número de visitas, o de visitantes.

 

Nº de ordenes o tasaciones

_______________________________ x 100

Nº de visitas o de visitantes

Podríamos definir la tasa de conversión como el porcentaje de usuarios que finalmente compran o realizan una acción deseada por la empresa que hace la página Web, por ejemplo, solicitar cita previa para ir a la peluquería, descargarse un juego, comprar una entrada para asistir a un concierto, etc.

Habrá tantos tipos de conversión como necesidades tengan las empresas de convertir a los usuarios de su Web  tiendo on line en clientes.

La conversión en la tienda en línea.

La conversión de las tienda electrónica para el sector retail no es mucho mayor al 1,5% en España, es decir, de cada 100 usuarios menos de 2 acaban comprando en nuestra tienda en línea. Tasa de conversión que algunos rebajan al 1 por ciento.

Los factores precio y sector deben ser tenidos en cuenta. No podemos pretender que sean las misma la tasa de conversión para una librería que para una joyería de lujo. 

No es menos cierto que para mejorar la facturación de nuestras tiendas en línea debemos de mejorar las ratios de conversión de las tiendas. Así con tasas entre el 1 y el 3 por ciento, aumenta solo en un 1% o 2% la tasa de conversión supone un aumento más que importante. En ocasiones esta es la diferencia entre un negocio rentable y otro ruinoso.

Cada vez es más costoso atraer usuarios a nuestra página, no podemos permitirnos el lujo de que salgan de la Web  sin ser convertidos en clientes. Para ello debemos de prestar especial atención al embudo de conversión, que no dice que a cada paso que los usuarios dan en nuestra página un porcentaje de ellos abandona el proceso, estudiar y limitar los efectos del embudo de conversión son básicos para mejorar la tasa final de conversión.

Nos debe de preocupar siempre que la línea de conversión sea ascendente, nuestra obsesión debe ser que los ratios de conversión de nuestra tienda mejoren día a día.

Y ni que decir tiene que si pasamos de una tasa de conversión del 2% a otra del 4% tendremos probablemente el doble de facturación.

Llegamos a la necesidad de persuadir.

Nos hemos centrado en atraer usuarios, hasta no hace mucho tiempo, el éxito de las páginas se medían por el número de usuarios.

Pero atraer sin convertir nos sirve de bien poco. Una parte de nuestro presupuesto cada vez más importante se va en posicionamiento SEO y/o SEM. Pero el atraer usuarios es solo la primera parte del proceso, una vez están en tu tienda on line tienen que convertirse en cliente.

Necesitamos persuadir al usuario para que se dirija hacia el objetivo marcado en nuestra página web convirtiéndolos en subscriptor cliente según el objetivo de la página que tengamos. Bien es cierto que el objetivo último e una tienda online siempre es el mismo, la venta.

¿Cómo lo conseguimos?

Partiendo de la transparencia de nuestra marca y la confianza del cliente.

Debemos de profundizar en la psicología del usuario para condicionar un conjunto de pequeñas decisiones que van a hacer que el usuario finalmente tome una decisión a nuestro favor.

Carrito de la compra on line

12 elementos sobre los que conviene reflexionar para mejorar nuestros indices de conversión.

Has pensado que lugar pretendes ocupar en el mercado. Has reflexionado sobre si logras que tu consumidor te perciba como tu pretendes que te perciba.

 ¿Eres percibidos como interesantes por el consumidor?

      , ¿Le das lo que busca en tu marca?

¿Te has diferenciado?

    , ¿qué ofreces de diferente para que un consumidor decida hacer una compra en tu tienda online?.
  • ¿El consumidor cree en ti, te da su confianzaSi no eres creíble la gente no confiará en ti, y si no confía, jamás compraran nada en tu tienda. Debemos de hacer todo lo posible para que nuestra Web y nuestra marca inspire la máxima confianza.

 

  • Un  paso importante es  ser transparentes en todo momento. Si le vamos a cobrar al cliente potencial por el transporte digámoselo cuanto antes. Si no vendemos para Canarias que el usuario canario no se enteré después de estar 4 ó 5 minutos rellenado el formulario de compras. No le hagamos perder el tiempo a los usuarios, no lo perdonan, y sobre todo evitemos que se sienta engañados y frustrados.

 

  • ¿La arquitectura de navegación de tu página facilita la conversión? Cuantas veces llegamos al final de una página con la intención de comprar y tenemos que perder el tiempo en buscar comprar donde está el producto que hemos seleccionado. ¿Distraemos con una información que el cliente no pide ni necesita para realizar la compra? mandamos al cliente de paseo por nuestras redes sociales, en lugar de centrarnos en que compre.

 

  •  ¿Es agradable y amigable el diseño de tu página? Un buen diseño ayuda a vender, somos seres visuales nos atrae la belleza. Cuida el diseño de tu web, si no es profesional el usuario desconfiará, y se pensará dos veces si gastar su dinero en tu tienda. Idem con la fotografía  planeate si realmente ¿Cuidas la fotografía del producto? cuando, lo que compramos muchas veces en la tienda on line es la fotografía del producto.

 

  •  ¿Pensamos en el cliente?, ¿se lo ponemos fácil? Por qué nos empeñamos  en hacer rellenar una y otra vez los datos del cliente aunque ya nos los haya dado en una compras anteriores. Si te empeña en que se registren perderás hasta un 25% de tus clientes.

 

  • ¿Prevemos recompensas y/o fidelizamos al cliente habitual? Hacer clientes es más complicado y costoso económicamente  que retener a un cliente que ya ha confiado en nosotros. Si ha salido satisfecho con su compra, además, será nuestro mejor prescriptor.  Tenemos establecidas  formas de fidelizar clientes: descuentos, obsequios, etc.

 

  • ¿Tus contenidos están orientados a la conversión? No somos páginas de entretenimiento, nuestra misión es vender nuestro producto, maximizando las ventas. ¿Realmente nos centramos en ese objetivo? Pongamos nuestro contenido al servicio de esta máxima.

 

  • ¿Tus textos son seductores?. Tienes un lenguaje es empático, cercano y persuasivo. Le hablas a tu cliente como hablan los clientes en su grupo.

 

  • ¿Llamas a la acción? Le dices a tus usuarios que esperan que hagan. Guías en todo momento al usuario en el proceso. No hay nada más desalentador que ver un usuario convencido de la compra que llegar a un punto en una tienda online donde no sabe qué hacer para adquirir el producto o solicitar el servicio que les intersan.

 

  • ¿Tus servicios son adecuados? de nada le sirve comprar en Internet si después el producto tarda 30 días en llegar al domicilio, tienes unos costes de transporte son disparatados, o no le ofreces unas  formas de pago que  sean fiables para tu cliente y  que le faciliten tomar las decisiones de conversión.

 

  •  ¿Creas sensación de urgencia?. ¿Consigues romper la tendencia del usuario de dejar la compra para mañana, provocando algún tipo de urgencia de compra? Tu usuario tiene claro que ese y solo ese es el mejor momento de realizar la compra, y que dejarla para mañana puede tener consecuencias negativas para él.

 

No hay nada más importante para ti que los usuarios que entran en tu página conviertan y pasen a ser clientes. Buena parte del éxito de tu tienda es que sepas  fidelizar a esos clientes que te han comprado ya.

No dejes de tener en la cabeza ese objetivo, haz lo neceario para conseguir que tus clientes conviertan, y se conviertan en clientes fieles tu negocio on line te lo agradecerá.

Imagen 1 cortesía de Rodrigo de Núbila, imagen 2 de Icon made by Freepik from Flaticon.com.
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Acerca de Federico Asorey Consultor Ecommerce

Llevo años dedicado a hacer que las marcas y las empresas con las que colaboro logren sacar al exterior lo mejor de si mismas. Me implico intensamente con las empresas que me contratan para que alcancen los objetivos que se proponen de forma satisfactoria. En Internet desde el siglo pasado, he visto como las empresas entran vacilantes en el comercio on line, adaptarse a ese medio tan singular, evolucionar, afrontan nuevos retos y en los últimos tiempos entrar en las redes sociales por dialogar con el cliente de tu a tu. No siempre bien orientados, en muchas ocasiones claramente desorientados. Por ello, mi metodología se basa en analizar las necesidades de tu empresa, analizar el mercado al que te diriges, diseñar y aportar las soluciones que te permitan desarrollar tu idea comercial en Internet. Crearemos el equipo y la estrategia que necesitas para entrar, o consolidar tu presencia en el ecommerce. Las empresas están abocadas a entrar tarde o temprano en Internet, en ocasiones, dan el paso sin medir adecuadamente lo que supone para ellas. La repercusiones para la empresa pueden ser muy positivas si se dan los pasos correctos, pero también muy negativas sobre todo si no se conoce en profundidad el medio. Te puedo ayudar a tu empresa a entrar en el comercio electrónico preparando tu presencia en la red con la base adecuada para tu proyecto, que evitará que cometas errores de planteamiento que dificulten tu éxito, y facilitará posteriormente la consolidación de tu negocio. Si ya tienes presencia en Internet, y las cosas no esta saliendo como esperabas, podemos reorientar tu proyecto para que puedas alcanzar los objetivos previstos. Creo en tu proyecto tanto como tú. Hablemos

  1. Evidentemente toda página ha de tener una misión, aun las que no vendemos en Internet, debemos llevar al usuario a que haga una llamada o solicite una cita.
    Gracias por tus interesantes consejos.

    • federicoasorey

      He de decirte que al menos en cierto modo tu vendes en Internet. Tu servicio puede al menos reservarse on line. Si tu intención con la página es que te soliciten una cita o te llamen para solicitarla al telefóno del psicotecnico cada vez que esto ocurre has convertido un usuario en cliente

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